壮大消费维权志愿者队伍 着力打造特色服务品牌

近年来，黄石市消委坚持把发展消费维权志愿者队伍与推进基层消费维权网络建设紧密结合，与培育和弘扬社会主义核心价值观结合起来，着力聚焦美丽中国梦、共建美好新生活，认真构建网状、立体、长效的志愿服务体系，着力打造特色志愿服务品牌，引导社会各界更加自觉地担当起保护消费者合法权益的时代新使命，充分发挥了消费者在消费维权事业中志愿服务的补充作用，为我市消费维权事业注入了新的生机与活力。

一、坚持整合资源，着力构建“网状”的志愿服务架构

按照“需求为先、统筹资源、实际实效”的思路，构建并形成横向到边、纵向到底、广泛布点的消费维权志愿服务组织网络。

（一）横向划片建队。为加强消费维权战斗力，2016年5月份，市消委向社会发布公告，招募100名消费维权志愿者。经过1个月时间的宣传发动，在市文明办、市民政局的大力支持下，个人自愿报名达153人。经申请推荐、组织审核、培训考试、上岗宣誓、颁发证书等程序，吸引100名志愿者正式加入。他们当中有社区（机关）干部、教师、企业人员、律师、学生、退休人员等，年龄最小21岁，最大70岁。7月份，市消委授旗成立消费维权志愿者服务总队，根据行政区划，就近管理、方便组织的原则，总队下设4个分队，即：黄石港区分队、西塞山区分队、下陆区分队、铁山区分队。另外，我们将市健康教育学会、爱心满园义工协会等有影响力、热心公益事业的民间志愿者服务组织纳入到消费维权志愿者服务体系中，取得良好的社会效果。总队内设人事部、活动部、宣传部三个部门，人事部主要负责志愿者队伍管理、培训、组织建设、纪律检查等，活动部负责志愿者活动的组织、协调、业务指导、督办工作，宣传部负责建立消费维权的交流平台，活动的宣传报道等。

（二）纵向同步建站。成立了两个以志愿者个人命名的王德祥消费维权志愿者服务站和张建勋消费维权志愿者服务站，每个站由8到10名志愿者组成，指导员由社区书记兼任，挂靠社区合署办公，由社区提供办公室、调解室，市消委统一配备空调、电脑、打印机、文件柜等硬件设施，做到工作职责、工作纪律、工作程序、人员公示上墙，依托社区的资源，将消费教育、法律援助、维权服务全部引进到社区，更好地服务当地社区居民，真正把社区打造成为服务一方百姓的幸福社区。

（三）面上按需组团。根据工作需要，组建了“三团”：一是3·15特约监督团。由22名省市人大代表和政协委员组成，主要是发挥人大代表和政协委员的身份、地位、社会影响力，向政府有关部门提出加强消费维权工作的建议和意见，同时参与对一些重点领域、行业、商品的监督；二是消费维权公益律师团。由司法局、律协推荐了全市比较有权威的10名律师担任维权公益律师团成员，向消费者提供法律援助服务；三是消费教育讲师团。充分发挥消委理事成员单位、行业协会、大专院校、企业的专业特点，聘请20名专家、监管人员、律师、经营者等专业人士，担任消费教育讲师团成员，面向社会开展消费教育引导工作。

二、坚持需求导向，着力构建“立体”的志愿服务路径

（一）积极开展消费教育引导，当好宣传员。近年来，市消委积极组织消费维权志愿者参与3·15国际消费者权益日宣传、金融、网络消费教育进高校、打击非法校园贷宣传服务月、老年消费教育“五进”等系列活动，推动了消费教育引导工作不断向纵深发展。铁山区志愿者将新《消法》内容自编自导成脍炙人口的“三句半”，在3·15咨询活动现场表演，受到群众普遍欢迎；爱心满园志愿者为小学生举办消费维权童话剧；针对保健品的各类消费陷阱，有的志愿者以社区干部的身份组织社区老年人学习消费维权知识，通过收看中消协宣教片、发放老年消费教育手册、开设社区健康教育专栏、案例讲解等多种形式，提高老年人的防骗意识。为进一步揭露不法商家的欺骗手段，志愿者王德祥将保健品行销套路自编成讲义、快板书深入到社区、老年公寓、老年活动广场现身说法，还与铁山小学联系，通过小手牵大手，给爷爷奶奶一封信的方式，让儿孙用亲情打动老年人不要沉迷在非法保健品的虚假宣传中，得到社会广泛好评。

（二）积极参与消费体察，当好监督员。在中秋、端午节期间，组织志愿者到商超、食品生产厂家进行食品安全体察，查找经营者存在的问题，对经营者进行消费评价，进一步维护了广大消费者的合法权益。如志愿者在检查端午节市场时，发现有的商贩在制作粽子过程中用塑料绳或尼龙绳来进行捆绑，而粽子塑料经过高温加热而分解出的有害毒素就会渗入到粽子里，不利于消费者的身体健康，于是及时向商家指出问题；组织志愿者开展快递行业的暗访检查，保证“双11”快递市场稳定；组织志愿者积极参与公交车车价调整听证，为消费者代言，主张诉求；组织“3·15”监督员对消费者信得过单位、省级维权示范站、公共服务行业进行巡导、评议，指出公共服务业对老年人的权益保护工作不够重视、部分公交车没有行车路线图、供电欠费断电缺少人性化服务等问题，得到企业的高度重视。同时，发动志愿者积极参与对三星公司Note 7手机缺陷产品召回工作，监督经销商对此款缺陷产品全部下架，并做好消费者的退赔工作。由于保健品会销时间不固定，流动性大、隐秘性强，执法部门往往难以及时查处。志愿者们先后10多次改名化装，带着录音笔、手机，潜伏到洗脑活动现场卧底取证，配合工商部门铲除了多个非法经营团伙，为老年消费者挽回经济损失达80万元。近年来，志愿者共开展各类巡察活动20余次，反映消费者意见建议34条，协助解决消费纠纷18起，为净化黄石消费市场，构建和谐消费环境、促进社会稳定发挥了积极的作用。

（三）积极支持维权求助，当好维权员。市消委把公益律师团作为依法维权“智囊团”，凡遇到重大疑难问题，由他们“问诊把脉，对症下药”。2016年，组织律师团对新车合格证抵押案件的点评，在法律法规还不是十分明确的情况下，对处理这类消费纠纷起到积极作用，人民网、新华网、中消报等10多家媒体相继报道；组织律师团对信用卡支付手续费转嫁给消费者是否构成侵权问题进行深入探讨，拿出法律意见和依据，从源头上有效防止了信用卡使用侵权问题的发生。2017年，市消委接到一起因游泳馆场馆合同租赁到期停止经营造成消费者的预付卡无法消费的群体投诉，涉及消费者达30多人，市消委与律师团共同研究解决方案并参与调解，最终使消费者累计退款3万余元。针对信和房地产违约延期交房引发的群体投诉，公益律师与市消委共同做好分析案件情况、搜集相关证据、准备诉讼材料等相关工作，甘愿为消费者集体诉讼伸出援手。近年来，在律师团的支持下，市消委成功调解处理7件群体性投诉，涉及消费者达100多人，为消费者挽回经济损失100多万元。

三、坚持健康发展，着力构建“长效”的志愿服务机制

（一）实施规范管理。为了展现3·15志愿者队伍整体形象，我们给每名志愿者统一定制了印有“3·15”logo字图的马甲、短袖体恤和帽子、公文包、笔记本、学习资料，同时配发工作证。制定了《黄石市消费维权志愿者规范》，对消费维权志愿者的基本条件、权利、义务，志愿者的聘用和组织管理工作等进行规定，为首批志愿者建立了档案。

（二）加强教育培训。为进一步规范消费维权志愿者行为，提高志愿服务水平，2016年5月份，市消委对新招募的近百名消费维权志愿者进行消费维权知识培训，培训内容包含了志愿者精神与服务理念、组织与管理、如何当好一名合格志愿者、消费者权益保护知识等，同时邀请全国最美消费维权人士黎昌福到黄石授课，注重对志愿者的情绪管理和身心交流工作，培养他们的组织认同感和责任感。2017年，举办了为期两天的消费维权知识培训班，100多名志愿者、联络员参加培训，重点讲授了《消费者权益保护法》、网络消费维权法律法规、消费投诉处理技巧与实务、个人信息保护等内容，有力提升了志愿者队伍实务技巧和服务水平;同时，组织志愿者积极参与《省消保条例》草案的修改、征求意见工作，有1人通过严格审查把关，公开遴选，被定为全省人大立法的听证陈述人员;建立志愿者QQ群、微信群，经常将与消费维权有关的工作动态、工作安排、法律法规、消费警示及时向志愿者传递、学习，使志愿者工作保持常态化。

（三）注重激励保障。2016年，组织开展消者维权先进个人评选表彰活动，经个人自愿申报和组织推荐，相关部门审核把关、公示，市消委对在2016年志愿服务中表现优秀的40名志愿者在3·15晚会上进行了表彰，并予以适当物质奖励，增强了志愿者的荣誉感、归属感。2017年，市消委联合市文明办、广播电视台在志愿者中开展“寻找最美维权人物”活动，在志愿者中成功地塑造了维护消费者权益的王德祥、田超等一批消费维权志愿者的光辉形象，向社会公众传递志愿者参加消费维权的正能量。