2020年度湖北消委（协）组织 受理投诉情况分析

2020年，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计9.3万余人次，其中受理消费者法律咨询1.3万余人次，受理消费者投诉79108件，已解决74595件，解决率94%，为消费者挽回经济损失7898万元。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析统计，投诉量占比排名依次为:合同17539件，占投诉总量22.17%；质量15302件，占投诉总量19.34%；售后服务13909件，占投诉总量17.58%；价格9223件，占投诉总量11.66%；虚假宣传7444件，占投诉总量9.41%；安全5992件，占投诉总量7.57%；其他3349件，占投诉总量4.23%；假冒3076件，占投诉总量3.89%；计量2629件，占投诉总量3.32%；人格尊严645件，占投诉总量0.82%。与去年相比，合同、质量、售后服务问题仍是引发消费争议的主要原因，分别位居投诉总量前三位（如图1、表1所示）。

（二）  按投诉类别分析

1、按商品类投诉分析。2020年全省消委组织受理商品类投诉35804件，占投诉总量45.26%。其中，食品、日用商品、家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、医药及医疗用品、烟酒饮料位居投诉量前七位，依次为8654件、5116件、4287件、3100件、2906件、2877件和2376件，分别占投诉总量10.94%、6.47%、5.42%、3.92%、3.67%、3.64%和3.00%（如图2、表2所示）。

2、按服务类投诉分析。2020年全省消委组织受理服务类投诉43304件，占投诉总量54.74%。其中，生活社会服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训类投诉变化上升明显（如图3、表3所示）。

（三）细分商品和服务类投诉变化

根据细分商品和服务投诉分析，食品、餐饮、汽车、通信、健身、装修、销售、服装、装修建材、公共设施、美容美发、住宿等投诉高发。侵权主要表现为虚假打折、误导销售、服务缩水、履约延时、关门跑路等问题（如表4所示）。

二、投诉特点分析

（一）投诉总量大幅上升

2020年，受新冠肺炎疫情影响，人们消费方式急速变化，各类消费问题层出不穷，部分消费领域短时间内突增大量投诉。与2019年同比投诉增长高达126%，特别是餐饮食品、日用商品、文化娱乐体育、生活服务、社区团购、医疗用品等方面最为突出，主要表现在产品质量难保障、预付卡退款难、商品价高质次、售后服务延迟等问题。

（二）社会共治效能突显

2020年，在消费投诉总量大幅增加的情况下，全省各级市场监管部门和消委组织积极联络相关部门、行业协会、专家学者、律师教授、新闻媒体等社会各界力量协同维权，探索建立“消费者在线投诉、经营者在线和解、消委在线监督、信用在线公示”的消费维权新机制，积极引导商家遵守疫情防控和消费维权相关规定，及时妥善解决广大消费者诉求，全省消委系统办结消费投诉74595件，投诉调处率达到94%。同时，充分运用约谈劝谕、警示提示、支持诉讼等法定职责，及时处理消费舆情，成功化解观影消费、口罩销售、合同违约、销售陷阱、定金潜规则、网络游戏、汽车群诉等问题，消费维权成效明显，消费者满意度提升。

（三）新消费领域侵权问题“五花八门”

当前各类消费新业态、新模式不断涌现，如直播带货、长租公寓、网络游戏、在线视频教育等深受广大消费者青睐，但在人们高频消费的同时，逐渐也暴露出各种安全隐患，诸如直播带货“频频翻车”、在线培训“乱象频发”、直播打赏“造假误导”、网络游戏“充值难退”、快递柜“超时收费”、盲盒经济“过度营销”、长租公寓“爆雷跑路”等新的消费侵权问题不断，一些消费者盲目跟从消费，不熟悉消费方式和售后保障，容易上当受骗。投诉呈现新情况、新热点，消费维权需求呈现多元化、多样性。

三、投诉主要热点

（一）餐饮服务问题多。2020年，全省各级消委组织受理餐饮服务类投诉6982件，占投诉总量8.83%，投诉主要反映婚宴、桌宴定金难退，餐饮包间设最低消费；线上外卖餐饮酒店卫生设施不达标，外卖缺斤少两，退单、退款不及时，送餐延迟等。如：2020年12月2日，十堰消费者王先生在李二鲜鱼村餐饮连锁管理有限公司就餐时，通过手机结账时多充值了100多元，要求商家退款遭拒。又如：2020年12月20日，武汉消费者张女士通过网络平台购买了2020年11月18日-2021年1月16日的35元抵50元尚捞食材火锅烧烤专营超市的餐饮券，当天去使用遭拒。

（二）美容健身、教育培训等预付式消费难点多。2020年，全省消委组织受理美容美发健身、教育培训类等预付卡投诉6315件，占投诉总量7.99%。投诉主要反映虚假宣传、误导消费、夸大功效、霸王条款、美容伤害、关门跑路、延期培训、收费虚高等问题，主要存在维权六大难点：宣传误导识别难、霸王条款根除难、缴费容易退款难、延期培训开学难，美容伤害鉴定难、关门跑路维权难。如：2020年8月7，消费者叶女士在汉阳区舞蹈培训机构报了688元的舞蹈课，后因个人没有消费过一次，要求退费并愿意承担违约金，商家表示一经售出概不退费。又如：2020年12月，青山区消费者王女士投诉反映，在吉林街卓妍美容店工作人员推销办理了1900元消费卡，体验后感觉效果不明显，要求退卡遭拒。

（三）汽车销售陷阱多。2020年，全省消委组织受理交通工具类投诉3100件，占投诉总量3.92%。主要表现在售前信息不对称、承诺不兑现，高举无息贷款的旗号，巧立名目收取手续费等。由于消费者知情权的缺失，对新车抵押银行、指定保险、不提供新车牌照等信息难以掌握，消费者权益频频受损。汽车质量漏油异响、轮胎爆裂、鼓包等问题屡见不鲜，消费者鉴定难、举证难；三包期内只单包、三包服务缩水、退车换车执行难等问题突显。按汽车品牌投诉前八名的依次为：宝马234件、奥迪180件、奔驰153件、凯迪拉克116件、长城97件、一汽大众96件、北京现代51件、奇瑞41件等。如：2020年6月24日，荆州消费者吴先生在马河渔场“奥迪4S店”购买了一辆新车，消费者被强制在该店指定的保险公司购买保险，否则不予退还续保押金进行威胁；又如：2020年7月15日，武汉消费者许先生在武汉市洪山区南湖大道“宝马4S店”购买了一辆新车，使用几天后，发现车辆油漆有重新补过的痕迹，觉得是翻新车，要求退车遭拒。再如：2020年8月，消费者徐先生投诉反映，2018年4月份在源华建诚汽车销售服务有限公司买了一辆长城源华汽车，行驶半年左右，车子经常出现异常，发动机抖动，踩油门无效，变速箱漏油等问题，先后维修了五次，问题没有解决，要求商家厂家返厂检测、延保遭拒。

（四）远程购物欺诈多。随着智能手机的普及运用和推广，网络消费经济快速发展，以电商购物、媒体购物、社区团购等购物的便捷性和直观性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者关注的热点，成为投诉多发领域。2020年，全省各级消委组织受理网络购物类投诉4407件，占投诉总量5.57%。投诉主要反映社区团购、网购在质量、售后、价格、物流等方面存在服务不及时，线上七日无理由退货规定落实难等问题，特别是一些网店以次充好、以假充真、虚假折扣、虚标原价以及货不对版等行为严重损害消费者合法权益。如：2020年10月12日，消费者张先生通过网购商城购买一袋宣传为野生的花菇，购买后发现说明书介绍的确是人工打孔种植，要求该网店退赔遭拒。

（五）直播带货、网络游戏消费槽点多。2020年，受新冠肺炎影响，网络消费异军突起，全省受理直播带货和网络游戏投诉1280件，占投诉总量1.62%。直播带货“槽点”主要集中在商品描述不实，宣传时使用绝对化极限语言，选择性介绍产品，回避关键信息，低价推销劣质商品，销售三无产品、“七日无理由退货”规定落实不到位；网络游戏“槽点”主要集中在超额充值难退、免费试玩上当、诱导打赏等问题，消费者权益频受损害。如：2020年7月28日，武汉消费者苏先生投诉反映某文化传播有限公司签约淘宝网主播“范爷冰”，长期在淘宝网进行直播带货活动，该直播用户带货销售的商品包括但不限于化妆品、护肤品、视频、饰品。该直播用户不仅外貌与范冰冰酷似，而且妆容、造型也与范冰冰十分相似，加上在商品页面加上“范爷冰推荐”字样，在直播页面加入“范冰冰仿妆”，极易使消费者认为是范冰冰在进行直播带货、商品推荐。