引导“达人探店推销”合规运营 共同促进平台经济健康有序发展

11月6日，湖北省消费者委员会联合湖北省市场监督管理局、湖北省电子商务行业协会在武汉召开湖北省“达人探店推销”专项消费调查情况座谈会，引导“达人探店推销”消费新业态合法规范运营，促进平台经济健康有序发展。抖音、快手、美团（大众点评）、饿了么、京东、拼多多、唯品会等电商平台企业代表参加座谈会。

会上，湖北省消费者委员会通报了“达人探店推销 大胃吃播”专项消费调查情况。按照中国消费者协会“提振消费信心 我们在行动”大型公益活动部署，宣传普及新近实施的《互联网广告管理办法》《反食品浪费法》等法律法规知识，积极回应广大消费者热点难点消费诉求，响应中国消费者协会、中国饭店协会、中国营养学会等七家单位“制止餐饮浪费行为”倡议，落实湖北省市场监管局“放心消费还是湖北”消费品牌创建要求，湖北省消委于2023年6月至9月，委托第三方机构，采取线上问卷调查和体验式调查两种方式，在全省开展“达人探店推销 大胃吃播”专项消费调查，并组织专家对调查情况进行评议。线上问卷调查收集消费者近一个月内通过达人推销短视频在当地餐饮店的消费体验评价，共完成5630个有效样本。线上调查结果显示，66.7%的消费者对达人推荐店铺消费体验满意，32.9%的消费者消费体验不满意，0.4%的消费者表示无法判断,66.8%的消费者表示愿意继续通过达人推销短视频到店铺体验消费。分平台来看，抖音满意度为67.1%、快手满意度为63.5%、大众点评满意度为70.6%。体验式调查由专业体察员以消费者身份体验抖音、快手和大众点评粉丝量较多的达人所推荐的餐饮店，真实记录在餐饮店消费全过程，总计完成60个有效样本。调查体验的60家餐饮店中，超七成商家的达人视频未标记广告字样，36.7%的餐饮店既未主动提醒消费者节约用餐，也没有在店内明显位置张贴节约用餐告示。体验式调查结果显示，达人推荐店铺的消费体验消费者满意度达到60%以上，主要存在三个问题：一是达人推销视频未标记广告字样；二是部分餐饮店未提醒消费者节约用餐；三是部分消费者实际消费感受不如视频介绍。同时，湖北省消委通报了2023年全省消委组织受理电商平台类投诉情况分析。投诉情况显示，2023年1-10月，全省消委组织共受理电商平台类投诉13632件，占投诉总量的17.37%。从投诉性质来看，投诉量排名前三位的分别是质量类5199件，售后服务类3264件，合同类2709件，以上三类投诉合计占电商平台类投诉总量的81.95%。

针对本次调查中存在的问题，湖北省消委向相关平台企业发出劝谕：一是平台达人发布推销视频应符合《消费者权益保护法》《广告法》《互联网广告管理办法》等法律法规；二是平台应强化责任意识，完善发布与审查管理制度；三是餐饮服务者应合法诚信经营，遵守《反食品浪费法》，引导消费者节约用餐，提供安全健康、线上线下无差异化的消费体验；四是行业协会要发挥自律作用，促进行业规范发展。湖北省电子商务行业协会和参会电商平台企业就加强行业自律、平台规范管理和落实问题整改进行了发言，思想统一、态度诚恳，表示要加强管理监督，认真组织整改，优化消费环境，确保合规运营，保护好消费者的合法权益。湖北省市场监管局价监处、网监合同处、广告处进行了行政合规指导，餐饮处就反食品浪费提出行政建议，消保处就加强消费者权益保护提出行政建议。   

会后，湖北省消委将督促电商平台企业针对通报的问题深入开展自查，清理和纠正侵害消费者合法权益的规则和服务行为，促进问题整改落实。湖北省消费者委员会负责人表示，下一步省消委将联合湖北省电子商务行业协会，帮助电商平台企业自行建立“达人探店视频推广行业规范指引”，旨在加强社会监督，推动行业形成自律、平台加强管理审查、商家提供优质产品和服务、达人推荐的信息真实公正，切实履行社会责任，引导“达人探店推销”消费新业态合法规范运营，共同促进平台经济健康有序发展。通过在消费新业态领域立标建制，不断优化消费环境，倒逼市场供给的商品与服务质量提档升级，提振消费信心，激发消费潜力，服务湖北经济高质量发展，满足人民日益增长的高标准美好生活消费新需求，为畅通国内经济大循环贡献湖北市场监管部门、消费者委员会组织的力量。