湖北省消费者委员会参加《极目3·15》：汽车、装修等大宗商品消费前应货比三家

10岁孩子游戏充值近万元，能否要求全额退还？

提车时遭遇临时加价，购车定金能否退还？

装修公司低价吸引消费者签订装修合同后加价增项，该如何维权？

2月27日下午2:30-3:30，湖北省消费者委员会副秘书长罗申华、投诉部主任聂喜洋、副主任周靖前往《极目3·15》，接听维权热线，受理消费投诉，为消费维权支招。

1个小时内，电话响个不停，不少读者纷纷打进电话，咨询消费者权益保护事宜、投诉不法商家的侵权行为。

湖北省消费者委员会做客“极目3·15”

武汉市民王女士是第一个打进热线电话的。她投诉说，去年3月，她听信某培训机构宣传，称只要报名参加VIP班学习，就能顺利通过社会工作者证的考试。如果考不过，还可100%退款。王女士交费学习后，当年并未通过考试。她向该机构协商退费事宜，对方却只同意退还40%学费，且分6期支付。但几个月过去，王女士始终未收到任何退款。

湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋介绍说，目前教育培训类投诉主要集中在格式合同纠纷和虚假宣传等方面。例如，教育机构虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远；刻意隐瞒部分职业资格证考试报名的条件限制，诱导消费者缴费。“一般来说，教育培训消费都是预付式消费，消费者在选择培训机构时要谨慎，详查证照资质，细化合同约定，不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理‘培训贷’。”

家住大冶的钱先生投诉说，春节期间，他10岁的孩子玩手机游戏时充值9635元。他向该游戏公司提出退款，却被告知只能退还7000多元。这合理吗？

聂喜洋表示，根据《中华人民共和国民法典》，不满八周岁的未成年人属于无民事行为能力人，其独立实施的民事法律行为（如游戏充值）属于无效行为，可以要求全额退款。对于八周岁以上的未成年人，如果充值金额与其年龄、智力相适应，则不能要求退还；反之，不相适应的部分可以退还。

他认为，直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观念，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况，应及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。

一位先生打电话称，他于今年1月在位于武汉会展中心的车展上，与某汽车销售公司签订了购车合同，约定以27万元的按揭价格购买宝马X1汽车，并现场交了5万元定金。然而，他按照约定时间提车时，却被告知需另加价2.5万元。

聂喜洋表示，家用汽车类投诉主要集中在以下几个方面：部分商家在营销中或隐瞒汽车年份款式，以旧充新；或口头低价宣传吸引消费者交付定金，交车时又临时加价；或低价诱导消费者按揭购车后，变相收取手续费、金融服务费，强制消费者在指定保险公司投保，收取保险押金；二级经销商冒充4S店欺骗售车等。他提醒，消费者在进行汽车等大宗商品消费时，应多对比商家，尽量选择品牌口碑好、售后服务网点多、规模大的销售企业，优先选择4S店，尽量避开一些代购式的经营者，以免出现售前售后相互推诿，三包责任难以落实等遗留问题。在与商家签订购车合同时，应明确约定购车金额、车辆种类（型号、颜色、标配/选配等）、违约责任、交车时间地点、争议解决方式及赠送礼品等。对于不清楚的条款，要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”。同时，妥善保管购车合同、鉴定评估报告、交易记录等重要凭证。

湖北省消费者委员会副秘书长罗申华介绍说，全省消委组织曾于去年围绕汽车、网络游戏、教育培训、医疗美容四大领域消费诉求，开展消费诉求热点问题治理工作。家用汽车类投诉热点集中在退订金纠纷及售后维修这两大类。从2022年至2023年11月，全省消委共接到汽车消费类投诉8905件，其中退定金事件投诉1288件。从2023年底开始，湖北省消费者委员会在全省汽车行业推行“购车七日无理由退订（定）”承诺活动，凡加入此次承诺活动的汽车销售企业，无论购车合同中写的是“订”还是“定”，在7天的“犹豫期”“后悔期”，消费者都可以退。这一创新举措，将带给消费者更加满意的消费体验，也是化解定金纠纷的有效途径。

一位仙桃市民打进电话称，几个月前，他在网上找到一家装修公司。对方设计师上门量房并出具设计方案后，他与该公司签订了装修合同，并支付了装修款。可现在，装修进度完成不到一半，公司却说上次量房面积少算了十几个平方，需要另外加钱。他怀疑自己遭遇了装修骗局。

“装修属于低频消费，消费者对相关流程、项目了解不多，容易陷入一些装修公司设下的‘圈套’。”湖北省消费者委员会投诉部副主任周靖表示，目前房屋装饰装修投诉主要反映在产品质量和售后服务瑕疵多、计划外增项收费等问题上。其中，部分装修公司在签订装修合同前有意压价、隐藏增项以便揽客，但在实际施工过程中又以各种理由加价增项的问题尤为突出。

他提醒，消费者在选择装修公司时，应多渠道了解装修公司的基本情况、行业口碑，实地查看装修公司的专业实力、施工质量和售后服务，尽量“货比三家”，选择信誉好、有资质、有实力的装修公司。理性看待装修价格，不要盲目相信低价、全包的宣传，谨防装修公司以低价为诱饵偷工减料、以次充好；支付装修款时，要按装修项目完成进度逐项支付，避免一次性支付所有装修款。同时，不轻信口头承诺、约定，交付定金确认签字前，双方要以文字形式确定好产品型号规格、颜色、品牌、整体完成效果、交付时间以及违约责任等等，切勿在商家的不对等合约单上签字。