协商和解是解决消费争议的有效途径

　　协商和解是指消费者与经营者在发争议后，就与争议有关问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解作为一种纠纷解决手段，是一个争议—谈判—谅解—和好的动态过程。协商和解是一种快速简便、经济有效的争议解决方式，对于工商部门贯彻新《消法》、创新消费纠纷调解方式具有重要意义。

　　一、协商和解解决消费争议的地位作用

　　（一）符合新《消法》规定。新《消法》第六章第三十九条第（一）款明确规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解途径解决，可见新《消法》是积极倡导和鼓励消费者与经营者通过协商和解来解决消费争议的。

　　（二）体现上级精神要求。党的十八届三中全会提出“营造良好的消费环境”的目标任务。今年3月15日实施的国家工商总局62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第五条规定：“工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费争议”，凸显了协商和解在消费纠纷调解中的新位置。

　　（三）有效完善调解手段。协商和解将传统的行政调解为主，逐步转向消费者与经营者协商在先；将传统消费争议由行政部门和消委包揽，转向以市场主体承担责任为主，从源头上减少消费争议的发生，完善调解手段。因为通过协商和解，高效化解消费纠纷的同时，修复消费者与经营者的关系，既体现以消费者为本的精神，又深入浅出地阐释传统文化“和美”思想，利于营造诚信经营、安全放心的消费环境。

　　（四）便于缓解调解压力。近年来，消费争议呈现逐年上升势头，消费领域矛盾纠纷已成为一项重要的社会矛盾，成为影响社会和谐的一大因素。据国家工商总局统计，2013年全国消费者投诉101.64万件，与2012年同比增幅达13.85%，相对于逐年增加的消费争议，消费维权资源却严重不足。以鄂州市局为例，2013年全市工商系统共受理消费者咨询投诉举报6253件，而消费维权专职人员却不到100人。协商和解解决消费争议可以极大地缓解工商、消委的工作压力，节约维权资源，提升调解效率。

　　（五）利于降低维权成本。大多数消费争议涉及的财产损失一般很少，很多消费者觉得损失不大到消委或工商部门投诉太麻烦，还有一些消费者在遇到公共企业或大型经营者的侵权时，面对打官司的高成本，只好选择放弃维权。建立消费争议和解制度，消费者可以在权益受到侵犯时，带上购货凭证或者服务单据以及受损失证据等，找到经营者说明情况，并提出意见和要求。如果经营者觉得消费者意见和要求合情合理，就会接受。如果觉得消费者要求过高，就会要求其降低要求。经过一番“讨价还价”后，达成一个双方都能接受的协议时，争议就解决了，这既节省了消费者的时间，又降低了其维权成本。

　　二、开展协商和解解决消费争议的实践与思考

　　（一）设立和解工作站点。工商部门、消委要将消费维权关口前移，通过在大型市场、超市、电信、公共服务、餐饮、旅游、电子产品等重要消费型经营者设立“消费和解站”， 倡导企业自觉承担保护消费者权益的社会责任，主动解决直接收到或由工商、消委等间接转办的消费投诉，在企业和消费者之间自主和解，发挥好企业自治作用和维权责任，做到“投诉不出店、争议不出门”，使更多的消费矛盾化解在源头、消除在萌芽状态。据统计，去年鄂州市22家消费维权和解站（室）和解消费争议327件，占全市消委系统投诉量的26%，已成为消费维权体系建设的重要组成部分。通过维权和解站，工商部门、消委节约了专业维权资源，可以集中力量解决群众关注高的消费热点问题，如房地产交易、预付卡、金融保险、网络交易等大额、复杂、隐性市场经营行为，工商执法人员加大查处高端领域消费侵权行为，从源头上解决消费领域的深层次问题。

　　（二）明确争议和解原则。一是以事实为依据原则。要求在互相谅解的基础上，通过摆事实讲道理，分清责任，自愿达成协议。二是平等原则。消费者和经营者要在自愿、平等的前提下自行协商解决消费争议，决不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，获得不平等的利益。三是守法原则。双方要遵守法律法规及有关国家规定，共同协商，依规定赔偿经济损失数额。四是和谐原则。本着双方互谅互让，友好协商，共建和谐，避免只从自己一方利益出发，“狮子大开口”，坚持己见，互不相让。

　　（三）建立和解联动机制。以12315信息网络、中消协投诉系统为平台，建立12315中心、消委、和解站（室）维权互动网，充分发挥信息网络连通作用，在消费争议双方和解不成的情况下，工商或消委维权人员在第一时间介入，指导协调，促成和解。

　　（四）加强维权培训教育。工商部门、消委组织经营单位要开展多种形式的法律法规培训及职业道德教育，重点加强新《消法》宣传，引导经营者守法经营、加强自律；充分运用企业信用监管机制，从客观上约束经营者，起到保护消费者合法权益的积极作用。同时，开展各类消费教育，引导消费者学习消费知识，养成消费保存有关票据等习惯，提高自身维权能力。

　　（五）构建消费友好关系。在经营者大力开展“全面顾客满意战略”“提高产品和服务质量，减少消费争议”“出现消费争议时，主动与消费者和解解决”等活动，推动经营者不断优化服务流程，及时为消费者答疑解惑、消解抱怨、减少投诉，用细节、贴心、诚信服务与广大消费者建立亲切互信、消费友好的关系，从而赢得消费者的信任。

　　    鄂州市工商局副局长  艾义斌