2022年第一季度湖北省消委（协）组织 受理投诉情况专项分析

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2022年第一季度全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计13万人次（含315现场咨询活动人数）。其中接受法律咨询10.9万件,受理消费者投诉21256件（含电商直通车投诉案件、湖北315消费投诉和解平台），已结案19313件，结案率90.86%，为消费者挽回经济损失1370万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如表1、图1所示），合同、质量、售后服务、虚假宣传、价格问题仍是引发消费争议的主要原因，占投诉总量七成。其中,质量问题占19.15%,合同问题占16.45%,售后服务问题占13.88%,虚假宣传问题占11.73%,价格问题占12.18%,安全问题占8.40%,假冒问题占5.68%,计量问题占4.68%,人格尊严问题占3.22%，其他4.64%。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：投诉性质比例图

（二）投诉类别分析

1、商品类投诉情况

从商品类投诉数据分析（如表2、图2所示），与2021年同期相比，2022年第一季度商品类投诉增长较快，食品、交通工具、房屋及建材、日用商品、家用电子电器、服装鞋帽类投诉量居前六位。

图2：商品类投诉量图（单位：件）

2、服务类投诉情况

从服务类投诉数据分析（如表3、图3所示），与2021年同比，2022年第一季度教育培训类投诉增长较为明显，前六位依次为教育培训、通信服务、生活社会服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类、文化娱乐体育服务类。

图3：服类大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉变化分析

一季度，在商品类投诉中，全省各级消委组织受理商品类投诉11497件，占投诉总件54.09%。商品类投诉主要反映虚假宣传、合同争议、质量低劣、价格欺诈、售后宿水等问题。商品类投诉变化幅度较大的有食品、家用汽车、家用电子电器、服装鞋帽等类别，其中食品和家用汽车类投诉量增幅较大，分别占比9.97%、8.70%。

在服务类投诉中，全省各级消委组织受理服务类投诉量9759件，占投诉总量45.91%。服务类投诉主要反映在夸大宣传、误导销售、服务合同、服务质量等方面，预付消费、订金不退仍然是消费者投诉热点问题。服务类投诉量变化幅度较大的是教育培训、通信服务、远程购物类、装修建材、美容美发、健身等类别，其中教育培训、通信服务、生活社会服务投诉量大幅提升，分别占比9.28%、8.46%、8.45%。

二、在线教育培训专题分析

（一）投诉基本情况

2022年第一季度，全省各级消委组织受理教育培训类投诉1970件，占投诉总量9.28%。其中，受理在线教育培训1391件，占教育培训类投诉量70.61%。从投诉性质来看，虚假宣传投诉626件，占比45.00%；合同争议投诉242件，占比17.40%；售后服务投诉111件，占比7.98%，上述三类投诉合计占比高达七成。投诉主要反映中公教育、思诚鑫合、东丘山、恒企、橙鹿、尚德、虎硕、聚师等教育培训机构消费侵权问题。

（二）投诉热点分析

从投诉数据统计情况来看，主要反映以下问题：

1. 虚假宣传花样多，诱导消费频爆雷。当前，人们对提升自我的现实需求日益增长，大量消费者倾向于通过教育培训获得社会竞争力。从投诉反映情况来看，经营者存在利用消费者急于求成的心理，以“升级VIP，一次拿证”、“不过包退”、“国家掏钱你拿证”、“拿证抵扣税款”、“不用学习即可拿证”等多种“花式”宣传手段在网络上进行大范围的广告投放，令人眼花缭乱、目不暇接，诱导消费者购买其课程，有的甚至引诱消费者使用花呗、京东白条、度小满、咖啡易融等网贷APP付款，一旦报名缴费，才发现服务与宣传内容严重不符，自身利益受损。例如，2021年12月13日，消费者顾先生投诉称，通过抖音花费5980元购买了尚德机构学历提升课程，工作人员声称尚德机构深耕教育多年有合作院校，且背景深厚，学员可以不用学习提升学历，只需考试一次就可以拿证，其他事情可由机构代为处理。消费者付款后，工作人员又称教育现已改革，需加钱后才能享受不用学习拿证待遇，否则就要线上、线下学习，修满学分才可以毕业，消费者感觉上当受骗。

2.课程内容陈旧，售后服务难为继。课程质量是达到培训效果的关键，事关消费者的核心利益。从投诉情况来看，不少消费者反映课程存在以“录播换直播”，声音嘈杂，培训内容陈旧、不完整、缺乏新颖性，多年前的视频课程重复使用，师资力量薄弱等问题，若消费者提出质疑，商家就以需升级课程为由进行二次收费。若消费者要求退货退款，售后工作人员则“光速变脸”，或拒接电话、或态度恶劣，或寻找各种理由罔顾消费者诉求。例如，2022年2月11日，消费者许先生投诉称，通过快手购买了聚师网价值1998.19元的非全日制研究生培训课程，付款后发现是往年的录播或回放课程，且质量低下，时间过于陈旧，工作人员承诺的全程班也只提供三科课程，专业课第四科课程需花费6000元升级VIP才能学到，消费者要求退款遭拒。

3.合同暗藏猫腻，退费悔之晚矣。合同是维系公平交易秩序的重要保障，协议双方理应按照相应条款履约。但从投诉反映情况来看，因合同争议问题导致的消费投诉频发。一方面，消费者对合同签订程序、条款警惕心不足，没有据理力争，草率签字，权益受损后才发现条款于己不利，无法接受；另一方面，商家为免除自身责任，加重消费者责任、排除消费者权利，单方面制定不公平、不合理格式条款，或在合同中隐匿关键信息，在合同签订环节给消费者“下套”。例如，黄石消费者吴先生于2022年3月7日投诉，称2021年11月30日在广州虎硕教育科技有限公司贷款32800元购买教育培训产品，虎硕公司于2022年1月停止服务，转让产权给“默森”和“度摩”两家教育机构，其于2022年1月19申请退款，直到现在，虎硕、默森、度摩三家教育机构互相推诿，不解除培训合同，不退培训费用。

（三）消费维权建议

为督促在线教育培训机构依法合规经营，及时纠正在线教育培训损害消费者合法权益的行为，持续净化在线教育培训行业消费环境，不断提升消费者满意度，获得感。省消委对在线教育培训机构提出如下建议：

1.消除误解，据实宣传。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关服务的质量、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。根据《中华人民共和国广告法》第二十四条第一项规定，教育培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示、暗示的保证性承诺等内容。经营者要展开自省、自查、自纠，对已对外发布的有关升级VIP，一次拿证、不过全额退款、不用学习即可拿证等涉嫌虚假宣传、诱导消费的广告。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供服务的意见，接受消费者的监督。根据《教育部 国家发展改革委 市场监管总局关于规范非学科类校外培训的公告》第七款规定，非学科类校外培训机构预收费须全部进入本机构收费专用账户。面向中小学生的培训不得使用培训贷方式缴纳培训费用。不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用。依据以上法律法规相关规定要求，相关在线教育培训机构要进行全面复盘，有问题的要及时整改落实，消除误解。

2.规范合同，诚信经营。“契约精神”是经营者应遵循的基本原则，投诉反映有关合同条款问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意服务的数量、质量、价款、费用、履行期限、风险警示、售后服务等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。在减轻自身义务、加重消费者责任的同时也给自身品牌形象带来负面影响，不利于可持续发展。经营者要高度重视、正视问题，以化危机为契机，牢固树立依法、诚信、文明经营的理念，严格遵守《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》等法律规定，强化消费维权主体责任意识，积极规范整改，以实际行动重塑品牌形象。

3.提升质量，优化服务。要坚持以产品质量第一为价值导向，牢固树立质量第一的强烈意识，强化优质发展、以质取胜理念，全面加大教研投入，深化课程开发，着力打造优质教学内容，切实提升在线教育课程质量水平，加速培育竞争优势，不断满足消费者高质量培训需求。同时，还要以精益求精的工匠精神构筑“宣传真实、教学质量、售后服务”全方位在线教育质量保障体系，及时回应消费者诉求，积极妥善解决消费纠纷。

针对在线教育培训发现的侵权问题，省消委提醒广大消费者应注意以下几个方面：

1.谨防在线教育培训消费陷阱。目前不少教育培训机构采取在线教育培训的方式，在线教育培训具有单向性和随意性，培训质量难以保障，一般是要求消费者先充值，才能开通在线教育培训课程。在此，提醒消费者在选择在线教育培训机构时，应先核实机构真伪、信用评价等，也可以向相关部门先咨询再报名，也可以登录国家企业信用信息公示系统查看其是否按时参加企业年报、有无行政处罚记录等信息。

2.查看协议违约条款是否对等。消费者在签订协议时，应仔细查看电子协议违约条款是否对等，协议内容是否标明培训同容、培训质量、培训费用、退款程序、合同解除等内容，应做到明确、详细、可操作，务必多花时间了解相关信息。

3.理性对待商家营销宣传。面对在线教育培训机构宣传促销、口头承诺等拉拢客户信息宣传时，需要理性甄别内容的真实性，避免冲动消费，同时注意保留促销宣传页面等证据，应将口头承诺的优惠条件列入电子合同再签约付款。在培训过程中，如有培训质量等内容不符合约定时，应及时核实约定内容，如受客观条件限制，消费者可以采取录音录像等方式留存证据，以备后续出现纠纷维权使用。