为消费者着想 提升服务质量 --记湖北省眼镜行业协会消费维权建设工作

为更好地引导消费、保护消费者合法权益，省消费者委员会在湖北省眼镜行业协会设立了“湖北省消费教育基地”和“消费维权办公室”，增强眼镜行业协会直接面对消费者的服务功能，使得消费者在接受视力检查、眼镜定配服务过程中更加安心、放心。

省消费教育基地和维权办公室在服务过程中，充分考量消费者合理诉求的同时，抓住机会向消费投诉者进行科学理性的消费教育，使得服务和被服务者之间取得更充分的理解和尊重，进一步消除消费信息不对称的鸿沟，提振消费者信心。“在经营的过程中，要更加注重消费教育”这一共识，已在行业会员单位中产生广泛共鸣。

2022年5月24日，办公室迎来一位70多岁的眼镜佩戴者。表明来意后希望我们为他解开困扰在他心头的疑惑。“配眼镜的时候，服务员告知树脂镜片不易破碎，可是我配的眼镜何一落地，镜片边缘就磕掉了呢？”

这位徐老先生过去就是一位从事质量检测工作的高级工程师，对于质检工作可是一位行家，也是因为非常相信眼镜行业协会的权威性，所以带着新配的眼镜和崩边的镜片来咨询。

工作人员耐心询问了解徐老先生配镜的整个过程后，拿出树脂镜片“抗冲击试验装置”为其演示，试验结果出来后，随即徐老先生心开意解，并一再表示：“我今天来值了，我不是来投诉的，你们也不要去批评店家了”。

省眼镜行业协会维权办公室处理投诉时充分体现了专业可信、公平公正，教育与趣味性相结合的宗旨，对投诉案例及时受理、耐心协调，跟进回访、认真总结，并及时发送给协会的会员单位引以为戒，促进行业成员不断强化内功，不断向“公正、和谐、健康、优标的高质量服务进军，因此也赢得了来访者和企业的一致好评。2002年4月，熊老先生在一家所谓“定制中心”，花二万多元配了一副功能型眼镜后，感觉被明星代言迷惑了，十分后悔。消费维权办公室调解员出马，为其索回5000元，双方和解，熊老先生表示自己今后应当要学会理智消费。

为筑牢消费者放心配镜，保护视力健康的安全大坝，服务全流程溯源，全程无忧，行业协会在省消委的指导和参与下，制定了《定配眼镜投诉服务的团体标准》，武汉市精益眼镜等40家眼镜店被评审为“团标执行店”，进一步促进行业服务质量有效提升。2022年1月14日，陈女士向“维权办公室”来电话：为10岁孩子配了一副“功能性”视力矫正眼镜，去年12月发现一只镜片出现裂纹（非人为原因）。看到孩子整天带着一副有裂纹的眼镜心里很硌得慌，觉得4000元的眼镜不应该出现这样问题。向店家投诉，而接待的配镜服务人员，认为是人为因素所致。消费维权办公室工作人员接到来电后立即与该企业“团体标准执行”负责人取得联系。通过标准专家们反复验证，认定是镜片配装时偏紧，出现“应力”反应，使得镜片膜层龟裂。维权办帮助消费者更换了新的镜片，消费者来信表示“没想到行业协会能够为消费者着想，内心非常满意和感动。

2002年8月22日，家住盘龙城的陈女士一家三口，来到协会维权办公室反映：二年来一直在这家大型连锁店为孩子配眼镜，从7岁配到9岁共四副眼镜。她认为眼镜店把度数验错了，使得孩子视力下降很快，提出把二年来配的四副眼镜的钱都要退回来。当即，维权办工作人员第一时间联系了该店验光师，详细了解其验光处方及配镜过程，并透过“眼轴测量数据”，用数据表明孩子在近视防控上出现改善的趋势。出现误解是由于消费者对验光的处置原则不理解。在10余天的协调过程中，从关心孩子的视力健康着手，动之以情晓之以理，充分说明“足矫”的意义和价值。两天后，孩子的父亲打来电话，表示理解，双方达成和解协议。