【最美维权人物】汪天遥

汪天遥，女，1988年出生，中共党员，硕士研究生学历，现任随州市市场监管局消保科（12315指挥中心）副科长。

汪天遥同志从事消费维权工作以来，恪尽职守、勤奋工作，以保护消费者合法权益为宗旨，尽心尽力为广大消费者排忧解难，千方百计维护好广大消费者利益。

爱岗敬业  坚守前哨岗位

“您好，这里是随州市市场监管局12315指挥中心，请问有什么可以帮到您！”一遍又一遍这样的开场白，汪天遥说了几万遍，接听消费投诉电话也是她的日常工作之一。来电中不乏情绪失控者，自说自话者，愤怒指责的，上来就骂的……对方火气再大，说话再难听，她总是认真倾听群众的诉求，熟练地运用法律法规知识和各类政策法规，寥寥数语，就能化解消费者的不安情绪；娓娓道来，彰显出12315热线和消费者沟通无限。

尤其是2020年春节疫情期间，随州12315消费者投诉举报中心受理市民来电为历年最高，突破设线以来最高呼入量，常常几十秒打进一个电话。来电排队等候最高数字为9个，为了少去厕所，嗓子嘶哑也只是喝点温水润润嗓子。汪天遥采用多接、全登、少说、快转等超常规方式，保障更多的市民能够打进电话，缓解排队打电话的问题。她个人日接听量最高为108件，创平台单人受理量最高。由于来电不断，一整天不离席、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝，中午没时间泡面，一边嚼饼干一边接听来电是常态。“我不怕每天电话接的多，就怕还有等待的消费者打不进来”，她忧虑的说。她说：12315接线员每天接听上百个电话可能是常事，但市民可能多少年甚至一辈子才打一次，每个电话都不可怠慢，部门形象、政府公信往往就在我们的一问一答之间。

2020年五一，随州市市场监管局消保科（12315投诉举报中心）荣获市总工会授予的“工人先锋号”的荣誉称号

细节至上  匠心打造厅堂

老年人的维权保护工作是重大的民生问题。去年11月14日，一位七十多岁的投诉人秦老先生来到消保科寻求帮助，他通过电视购物购买2000余元的药品，汪天遥了解情况发现商品只是普通保健品通过虚假宣传、夸大功效，诱骗老年人购买。商家在山西大同，已经超出随州的管辖范围。秦老不会普通话也不知怎么维权，我想到要急消费者所急，就主动与大同12315取得联系，告知情况并希望联系对方商家退款，在我们多次交涉调解下，对方商家终于愿意全额退款。秦老先生什么激动，一个劲的向12315致谢。事后我们告诉秦老先生，保健食品不是药品，没有临床治疗作用，使用的时候也要掌握度量，不能过分依赖。秦老感动万分，并表示以后一定相信医生，生病一定及时就医。

建言献策  普及维权知识

  加强法制宣传，普及维权知识，营造全社会共同参与消费维权氛围是汪天遥的一项重要工作。为了提高效率，找准投诉举报核心症结所在；为了消费者增强维权意识，将问题解决在源头。她经常研究投诉数据与接诉情况，把脉投诉举报类型、内容和当前消费者面临的消费困境等等，结合工作中的典型案例和投诉热点，先后撰写了50多篇消费提示、数据分析报告、工作对策建议、疫情防控专报、典型案例等等，在中国质量新闻网、《随州日报》、随州网、人民网、《中国市场监管报》、《湖北市场监管网》等报刊和网站先后刊登或转载，用心用力普及依法维权知识。

随州市场监管局12315消费者投诉举报中心连接了全市258万的人口消费诉求端口。市民的一个个呼声，消费者一件件投诉，都汇集到这里。消费维权无小事，一枝一叶总关情。汪天遥常说，“这是一个平凡的岗位”。但是她始终不忘初心，牢记使命，恪尽职守，始终以热情细致的服务、扎实过硬的作风全力以赴的维护好消费者的合法权益。