2022 年 10 月 20 日，湖北省市场监管局、湖北省消委会联合印发《关于联动化解多元处置消费投诉试点工作方案的通知》。9 家试点单位 (黄石市、荆州市、鄂州市、黄冈市、咸宁市、仙桃市、潜江市、十堰市茅箭区、孝感市汉川市)按照方案提出的重点任务和工作清单中的六项内容精心组织、周密部署，各项工作任务得到稳步推进，试点工作取得效果良好。
一、消费投诉和解平台卓有成效
试点期间，各试点单位充分利用微信公众号、官网等宣传平台，会同中央和省市主流媒体，多维度、多层次立体式宣传报道，提高消费投诉和解平台知晓度，扩大社会影响力和效应； 以抓住“关键少数”，带动 “绝大多数”的工作思路，会同市场监管部门主动上门宣传，把政策讲通讲透，打消经营者后顾之忧，引导当地名优企业入驻平台，充分发挥示范引领作用。和解平台自 2021 年 3 月 15 日上线以来，截至 2023 年 4 月，共入驻企业 20867 家，受理投诉 2.8 万余件，已和解 2.6 万余件。其中，内部协同和解通道受理入驻企业投诉 24326 件，已和解 24150 件，和解率 99.3%；外部阳光和解通道受理未入驻企业投诉 2049 件，已和解 1472 件，和解率 71.8%；转线下投诉 2067 件，已和解 632 件，和解率30.6%。
二、线下社会联调初试锋芒
组建专业联调队伍。从行业协会、专业律师、退休专家、社会学者等社会各界消费维权志愿者中，遴选出专业能力强、富有责任心、热心公益事业的人员，组建消费维权社会调解员队伍。目前，9 家试点单位均已组建了 3 至 40 人的社会调解员队伍，荆州市消委会聘请专职调解人员 40 名，湖北省消委会首批聘用 31 名社会调解员。截至 2023 年 4 月，9 家试点单位成功处理消费者法律咨询 500 余次，受理消费者投 诉咨询案件 448 件，成功调处重大疑难消费纠纷 182 余件。建立管理制度规范。各地对社会调解员的聘用、投诉案件的来源、考核激励、诉转对接、文书制作、档案归集等社会联调制度进行了有益的探索，形成了一系列的制度规范。荆州、潜江等地均制定了消费投诉线下社会联合调解工作实施细则，明确了调解员工作制度。
三、行政联处平台搭建成型
积极推进消费维权联席会议制度，打造消费纠纷多部门解决机制。各地将教育、住建、发改委、商务局、文旅局、卫健委等 20 多个行政职能部门纳入到了联席会议成员单位，并通过文件形式明确各部门在旅游、医疗、交通、装饰装修等多个消费领域的工作职责。针对投诉举报量大、社会关注度高、矛盾突出以及可能引发舆情的消费领域问题，消协组织与联席会议成员单位开展联合整治行动。针对各类行业乱象，建立相应的联处机制，为消费者排忧解难。由之前的消协组织单一、单线解决矛盾，引导向多元化全面解决消费纠纷转变，更好发挥行政监督作用，促进全社会形成消费维权合力。建立“诉转案”机制，2022 年全年“诉转案”36 件。在调解过程中，注意以个案线索为切入点，发现违法行为线索的，及时向市场监管部门提供证据，并根据具体情况上下联动，及时处置。鄂州市消委会将某装饰公司利用“套路合同”欺诈消费者的投诉问题线索，梳理形成“诉转案”文字 材料，转至辖区市场监管分局进行立案调查处理。咸宁市市场监管局出台《消费者诉求处置与线索转置工作规范 (试行)》，把查处违法行为作为促调手段，强化查处前、查处中会商和信息共用，把被投诉对象是否积极配合调解及投诉人的合法诉求是否解决，作为行政处罚裁量依据。
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