2021年上半年湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

上半年，全省消委（协）组织共接待消费者来电、来信、来访共计约人78573次。其中受理消费者投诉77506件，已解决71305件，解决率92%，为消费者挽回经济损失4971万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质分析，受理合同类投诉21548件，占总量27.80%；质量类投诉20161件，占总量26.01%；售后服务类投诉18961件，占总量24.46%；虚假宣传类投诉8045件，占总量10.38%；价格类投诉5379件，占总量6.94%；计量类投诉974件，占总量1.27%；人格尊严类投诉850件，占总量1.01%；安全类投诉805件，占总量1.04%；假冒类投诉31件，占总量0.04%；其它类投诉752件，占总量0.97%。

合同、质量、售后服务、虚假宣传、价格类投诉量居服务类前五位，合同类、质量、售后服务类投诉量增加明显，成为消费者投诉的热点(见图一)。

（二）投诉类别分析

1、商品类投诉分析

上半年，全省消委（协）组织共受理商品类投诉42899件，占投诉总量55.35%。其中，食品、家用电子电器、交通工具、日用商品、服装鞋帽的投诉量位居前五，依次为9781件、8194件、7193件、6404件、4909件，分别占投诉总量12.62%、10.57%、9.28%、8.26%、6.32%。其它投诉量依次为房屋建材类2989件，占投诉总量3.86%；首饰及文体用品类1771件，占投诉总量2.28%；医药及医疗用品类956件，占投诉总量1.23%；烟、酒饮料类475件，占投诉总量0.61%；农用生产资料类235件，占投诉总量0.30%，其它商品类428件，占投诉总量0.55%（见图二）。

2、服务类投诉分析

上半年，全省消委（协）组织共受理服务类投诉34607件，占投诉总量44.65%。生活社会服务、教育培训服务、文化娱乐体育投诉量大增，占服务类投诉总量三成，餐饮、美容、美发、住宿、健身、教育培训等行业仍是消费者投诉反映的重点(见图三)。

3、商品和服务投诉变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品9232件、汽车及零部件6554件、服装3437件、通迅类产品2818件、计算机类产品2127件、家具1837件、装修建材1705件、首饰1509件、日用杂品1311件、商品房983件等，其中食品类投诉高居榜首，投诉主要反映相关食品在销售中存在短斤少两、价格争议等（见图四）。

在具体服务类投诉中，投诉量居前十位的分别为：教育培训服务10243件、餐饮服务4871件、美容美发服务2949件、健身服务2343件、通信服务2034件、网络宽带服务1989件、住宿服务1773件、景区服务1074件、物业服务989件、房屋装修服务698件等，教育培训服务投诉量高居投诉类榜首，主要反映合同陷阱、预付款不退等（见图五）。

二、投诉主要特点

（一）投诉总量倍增。上半年，全省各级消委组织共受理投诉77506件，同比增长122.94%，反映出上半年全省消委组织积极拓展维权渠道、强化消费维权知识宣传取得良好效果，进一步增强了消委组织公信力，提高了消费者维权意识：一是全省上下联动，展开声势浩大的“3·15”国际消费者权益日纪念活动，推动维权意识深入人心；二是启动湖北315消费投诉和解平台，开通了线上投诉渠道，方便消费者在线维权；三是积极与省内多家主流媒体合作，立体式宣传普及消费知识，现场接受消费者投诉、咨询，发布月度消费维权“红黑榜”，增强了消委组织影响力；四是通过开展消费维权大讲堂、发布消费提示预警、公开约谈劝谕等活动树立消委组织良好形象，赢得消费者信赖。

（二）消费升级类商品和服务投诉增长迅猛。上半年，全省各级消委组织受理家用电子电器类投诉8194件，同比增长346.05%；交通工具类投诉7193件，同比增长334.10%；文化娱乐体育服务类投诉3935件，同比增长175.95%。反映出我省疫后重振经济复苏情况良好，居民消费潜力进一步释放，消费结构加快转型，已由疫情期间基本生活医疗类消费逐步恢复到以改善生活为主的升级类消费。

（三）质量类消费投诉增幅明显。上半年，全省各级消委组织受理质量类投诉20161件，同比增长225.91%。投诉主要集中在汽车、家用电子电器、家具、衣帽服饰等日常生活用品，消费者投诉反应强烈。问题主要表现在不合格零部件、质量瑕疵、型号不符、色差、异响、缩水等方面。由于信息不对称，消费者又缺乏相关专业知识，对于出现的商品质量问题往往难以固定有效证据，导致维权困难重重。

三、投诉热点分析   

（一）教育培训成“重灾区”。今年上半年，全省各级消委组织受理教育培训类投诉10243件，占总投诉件的13.22%，同比增长581.96%，投诉主要反映问题：一是虚假宣传，以“协议包过，不过包退”为噱头，吸引消费者入套，一旦产生纠纷就“拉黑失联”；二是打着教育培训的幌子，诱导消费者办理第三方网络贷款，出现纠纷就以各种理由拒绝配合办理退款手续或肆意收取高额手续费、违约金；三是师资力量、教学水平参差不齐，授课质量、方式，课程安排难以达到约定效果。例如：2021年6月16日，武汉消费者聂先生投诉，称其2020年11月20日在武汉东湖新技术开发区关南园一路20号当代华夏创业中心报名参加武汉加盐在线教育科技有限公司行政管理中专课程，商家承诺如果未考过可以退款，消费者遂支付培训费5480元，其后消费者在学习完4门课程后仍没有通过考试，要求商家退款遭拒。又如：2021年6月11日，贵州省毕节市消费者彭女士投诉，称其2021年6月9日通过微信与位于武汉市东湖新技术开发区光谷SBI创业街的武汉易考网教育科技有限公司联系购买自考本科培训课程。商家称可通过网络贷款机构贷款支付培训费，消费者遂分期贷款4980元。次日，消费者经了解该商家负面新闻较多要求商家协助办理退款，商家在没有与消费者签订任何培训协议的前提下，以课程已安排为由拒绝消费者诉求，其后甚至拒绝再与消费者沟通。

（二）汽车投诉“陷阱”多。上半年，全省各级消委组织受理汽车类投诉6554件，占总投诉件的8.46%，投诉主要反映：一是低配高卖，部分商家通过加装真皮、导航、外观装饰杠等配置将低配车型“打造”成高配车型销售；二是霸王条款横行，商家通过指定购买保险、缴纳金融服务、手续费等方式排除消费者合法权益；三是质量问题鉴定难，由于汽车鉴定专业性强，加之鉴定费用高昂，出现质量问题后，消费者难以固定有效证据。例如：2021年6月11日，武汉市消费者梁先生投诉，称其2021年1月23日与武汉市东湖新技术开发区光谷一路205号武汉恒信路伟汽车销售服务有限公司签订购车合同，约定购买陆虎汽车，提车后发现实际配置与约定配置不符，要求赔偿损失遭拒，又如：2021年3月23日，武汉消费者王先生投诉，称其2021年3月11日驾驶新买宝马740li轿车在地下停车场泊车时制动失灵，致使汽车撞墙，安全气囊弹出，其后商家以地面湿滑为由拒绝消费者换车诉求。

（三）餐饮消费纠纷成焦点。上半年，全省各级消委组织受理餐饮服务类投诉4871件，占总投诉件的6.28%，同比增长45.32%，投诉主要反映：一是不符合食品安全标准问题反响强烈，吃出虫子、毛发、砂砾等异物情形时有发生；二是商家拒绝履行承诺，导致消费者通过网络平台购买的优惠券、套餐券到实体店无法或受限使用；三是商家拒绝提供免费餐具，收取餐具费、餐位费情形屡见不鲜。如：2021年6月3日，武汉市消费者李先生投诉，称其在蔡甸区奓山星光商业街“有滋有味”餐饮店消费140元吃出钢丝球，要求商家按照《食品安全法》赔偿遭拒；又如：2021年5月28日，荆州市消费者袁女士投诉称，其在荆州市沙市区“JQK新概念餐饮”消费，商家收取消毒餐具费2元一套，3个合计6元，要求商家退款遭拒。

（四）美容美发“深坑”多。上半年，全省各级消委组织受理美容美发投诉件2949件，占投诉总量3.80%，投诉主要反映：一是相关从业人员准入门槛低，有的工作人员简单培训即上岗就业，导致消费者美容不成反受健康损害；二是部分商家预付卡发行程序不规范，缺乏书面合同协议，出现消费纠纷难举证；三是美容美发药剂存在以假充真、以次充好，商家在收取高额费用后却偷偷使用廉价劣质产品。如：2021年6月7日，武汉市消费者李女士投诉，称其在蔡甸区新福路臻美美容院拔火罐时，由于工作人员操作不当致使其腰部烫伤，要求商家赔偿医疗费用遭拒；又如：2021年6月9日，武汉市消费者任先生投诉，称其2019年1月30日花费3988元办理了渼树美容美发（武汉）有限公司越秀星汇维港分店的会员卡，其后该分店撤离，消费者要求渼树美容美发总部退费遭拒。

（五）直播带货频“暴雷”。新媒体的崛起催生出了新的消费业态和消费模式，由此也引发了新的消费纠纷。据统计，上半年，全省各级消委组织共受理直播带货类投诉1420件，占比1.83%，呈明显上升趋势。投诉主要反映：一是虚假宣传问题多，部分主播夸大产品功能、功效，隐瞒瑕疵、缺陷，利用明星、网红、专家效应或话术误导消费者购买；二是产品质量令人堪忧，部分主播为了吸引流量，往往以“全网最低价”、“秒杀”为噱头销售三无劣质产品；三是售后服务难保障，由于直播带货缺乏第三方平台担保，出现消费纠纷后，商家则置之不理、溜之大吉。如：2021年6月9日，湖南省株洲市消费者胡先生投诉称，其通过快手平台商家直播间购买了湖北省咸宁市崇阳县达抗百货店的耐克aj鞋，商家宣传为正品，实际到货后发现货不对板，经专业机构鉴定为假货，消费者要求商家退货遭拒；又如：广东省惠州市消费者林先生2021年6月10投诉称，其通过抖音某具有700多万粉丝的主播直播间购买了湖北颜餐生物科技有限公司的红糖产品，收货后却发现已过保质期。