湖北省汽车流通行业消费维权办公室 2021年上半年度工作报告

湖北省汽车流通协会成立于2009年5月20日，注册地址在武汉市黄陂区盘龙城卓尔企业基地12栋捷瑞大厦，是在湖北省民政厅注册登记的全省性、行业性、非营利性的社团组织。2017年12月25日，经湖北省消费者委员会秘书处办公会研究决定，与协会联合成立湖北省汽车流通行业消费维权办公室。

2021年上半年，湖北省汽车流通行业消费维权办公室（以下简称维权办公室），在湖北省消费者委员会的正确领导下，在湖北省质量技术监督局汽车三包专家的全力支持以及湖北省汽车流通协会会员单位的积极配合下，本着为消费者服务为行业发声的主旨思想，积极履行维权工作职责并开展活动。切实保护汽车消费者合法权益，同时保障企业正规有序经营是维护行业整体利益和长远发展的重要内容，也是汽车流通行业健康、稳定、持续发展的客观需要。现将维权办公室2021年上半年度汽车流通行业消费维权工作情况汇报如下：

一、扎实开展“2021年3·15消费维权”，参与消费维权相关活动

针对我省汽车消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善，与此同时，合同纠纷、捆绑销售、售后服务延时、三包“缩水”等损害消费者权益的情况仍时有发生，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。维权办积极参与了由省市场监管局、省消费者委员会举办的“湖北315消费投诉和解平台上线仪式”活动。活动以“守护安全畅通消费”为主题，并围绕主题部署了2021年度有关消费维权的工作安排。维权办在活动结束后，紧围主题，迅速采取行动，利用优势资源，吸收了上百家优质企业入驻平台，并以相互监督举报的形式，对一些产生纠纷、影响市场秩序的事件上报到维权办，由调解员进行调解处理，快速切实有效地维护消费者权益。同时，加强对行业内出现的违法行为的监督力度，营造安全放心舒心的消费环境。

二、重点案件，突出讨论，推动汽车行业加强自律

根据重点案件，突出讨论，要求行业同仁，立即行动起来，进一步规范自身的管理、经营、服务行为；加强培训，使其职业行为符合法律、法规和制度的规定，切实保障和维护经营者、消费者的合法权益和利益。并做到以下几个方面：

(一)学习并履行《合同法》、《消费者权益保护法》、《湖北省消费者权益保护条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《缺陷汽车产品召回管理条例》以及《乘用车新车售前检查（PDI）服务指引（试行）》等行业的相关法律、规定。

(二)执行商务部《汽车销售管理办法》；销售中建议使用或借鉴使用《湖北省新乘用车买卖服务合同（准则）》。

(三)清晰、准确、诚实地向消费者介绍、推荐本公司所经营的服务类产品及价格，如：配件、用品、精品、贷款、租赁、保险等等，不得强买强卖和销售欺骗。不得经营未获得法定资质许可的项目或服务。

(四)不得搪塞、拒绝、搁置消费者的投诉。

(五)接受消费者投诉时应在相关规定的时效时间内，向投诉人清晰地回复处理意见或解决方案；要及时地与供应商或产品第三方提供者沟通，界定销售方、供应方的责任和义务，以利于问题处置；对于过度维权者要在合理解释、规劝无效时及时向市场监管等政府职能部门报告。

三、畅通渠道，打造便民的维权网络

维权办是省消委旗下的专业维权机构，同时依托湖北省汽车流通协会开展具体的工作。维权办公室主要接待消费咨询和处理消费投诉。坚持“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”的工作机制，最大限度的保护消费者的合法权益，维护市场经济健康发展。严格按照新消法的有关要求，对消费者按时限要求予以答复，及时化解了消费纠纷，确保了消费者的合法权益不受侵害。

四、2021下半年的工作方向和计划

（一）围绕行业重点、热点问题积极开展政策调研和专题研究，定期举办论坛，并组织开展各类经验交流和研讨活动。

（二）主动开展行检行评、创优评优、行业自律、诚信建设。

（三）加强并重视开展同行业的其他社团组织之间的友好往来，积极开展经营管理、技术、学术等方面的交流合作，共同探讨汽车流通行业可持续发展的新模式。

（四）积极落实相关文件，全面准确掌握相关基本精神，认真履行规范规定的职责任务并做好监督工作，进一步提升服务质量。

（五）做好相关消费者申诉工作，做到件件有结果、有回音，维护好消费者的合法权益。

湖北省汽车流通行业消费维权办公室

                      湖北省汽车流通协会