2022年第一季度湖北省消委（协）组织 受理投诉情况分析

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2022年第一季度全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计13万人次（含315现场咨询活动人数）。其中接受法律咨询10.9万件,受理消费者投诉21256件（含电商直通车投诉案件、湖北315消费投诉和解平台），已结案19313件，结案率90.86%，为消费者挽回经济损失1370万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如表1、图1所示），合同、质量、售后服务、虚假宣传、价格问题仍是引发消费争议的主要原因，占投诉总量七成。其中,质量问题占19.15%,合同问题占16.45%,售后服务问题占13.88%,虚假宣传问题占11.73%,价格问题占12.18%,安全问题占8.40%,假冒问题占5.68%,计量问题占4.68%,人格尊严问题占3.22%，其他4.64%。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：投诉性质比例图

（二）投诉类别分析

1、商品类投诉情况

从商品类投诉数据分析（如表2、图2所示），与2021年同期相比，2022年第一季度商品类投诉增长较快，食品、交通工具、房屋及建材、日用商品、家用电子电器、服装鞋帽类投诉量居前六位。

图2：商品类投诉量图（单位：件）

2、服务类投诉情况

从服务类投诉数据分析（如表3、图3所示），与2021年同比，2022年第一季度教育培训类投诉增长较为明显，前六位依次为教育培训、通信服务、生活社会服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类、文化娱乐体育服务类。

图3：服类大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉变化分析

一季度，在商品类投诉中，全省各级消委组织受理商品类投诉11497件，占投诉总件54.09%。商品类投诉主要反映虚假宣传、合同争议、质量低劣、价格欺诈、售后宿水等问题。商品类投诉变化幅度较大的有食品、家用汽车、家用电子电器、服装鞋帽等类别，其中食品和家用汽车类投诉量增幅较大，分别占比9.97%、8.70%。

在服务类投诉中，全省各级消委组织受理服务类投诉量9759件，占投诉总量45.91%。服务类投诉主要反映在夸大宣传、误导销售、服务合同、服务质量等方面，预付消费、订金不退仍然是消费者投诉热点问题。服务类投诉量变化幅度较大的是教育培训、通信服务、远程购物类、装修建材、美容美发、健身等类别，其中教育培训、通信服务、生活社会服务投诉量大幅提升，分别占比9.28%、8.46%、8.45%。

二、投诉特点分析

（一）质量类投诉量高居榜首

受疫情防控形势不断变化和消费升级改善需求影响，居民对衣食住行等内需加大带来的质量类投诉上涨。2022年第一季度，全省各级消委组织受理质量类投诉4070件，占投诉总量19.15%。主要体现在：一是部分食品异物异味、过保质期、标签不规范、计量不足等；二是汽车等部分产品发生质量瑕疵等问题，造成消费者在使用时性能降低甚至损毁；三是装修建材、家具和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉不断增加。

（二）合同纠纷投诉仍然频发

伴随国家建立的诚信机制和体系越来越完善，消费领域合同大量普及，但因监管缺失、部分经营者诚信意识不强、违约成本低等，合同纠纷占比一直居高不下。2022年第一季度，全省各级消委组织受理合同类投诉3496件，占投诉总量16.45%。主要体现在：一是购车服务变更或单方面中止合同争议多；二是教育培训、美容、健身、租房等预付式消费商家关门跑路导致退款受阻；三是装修服务合同成摆设，装饰公司承诺难兑现、违约难求偿；四是通信服务套餐条款提升容易降费难，靓号收费不合理引发消费争议不断。

（三）生活社会服务质量有待加强

随着互联网与生活消费的进一步融合和居民消费转型升级，但面对新事物相关监管滞后带来的投诉也相应增加。2022年第一季度，全省各级消委组织受理生活社会服务类投诉1796件，占投诉总量8.45%。主要体现在：一是餐饮环境、食品安全不达标；二是免费美容美发体验消费陷阱多；三是中介服务信息不透明，出现争议退款难；四是酒店住宿服务态度差，消费体验差。

三、投诉热点分析

（一）食品安全不容忽视。2022年第一季度，正处于元旦、春节节日期间食品需求旺季，据统计，全省各级消委组织受理食品类投诉2120件，占投诉总量9.97%。其中食品1967件、保健食品126件、其他食品类27件。食品投诉中，肉及肉制品、乳制品、水产品、米及面粉、食用油投诉量占据前五位。投诉主要集中在行业经营不规范、网购食品货不对版、食品缺斤少两及过期变质等。例如：2022年2月2日，通城县消费者王先生投诉称，在某茶厂花费12元购买了1包乡浓牌“滇红毛尖”经典红茶，购买时未仔细检查产品包装上的标签标识内容，当日偶然发现产品标签上的执行标准GB/T 1378.2-2008已经过期，现执行标准应为GB/T 13738.2-2017，王先生认为商家存在欺诈行为，要求依照《中华人民共和国食品安全法》赔偿1000元遭拒，于是拨打电话进行投诉请求帮助维权。通城县消委会工作人员受理投诉后，会同城南市场监管所工作人员，立即电话联系被诉双方调查取证。经询问得知，消费者投诉情况属实，被投诉人称其于2021年在崇阳第三方检测机构对其出售的商品进行了检测，将执行标准号改为了现行、有效的执行标准号并制作了新的产品包装，但因部分商品已用旧标签包装好，被投诉人为节省成本未更换产品包装继续进行销售。2022年2月9日，辖区消委组织被诉双方进行调解，促成双方达成和解协议：一是责令被投诉人立即改正，召回已废止执行标准的产品；二是商家赔偿消费者400元。被诉双方对处理结果均表示满意。

（二）预付式消费亟待规范。2022年第一季度，全省各级消委组织受理预付式投诉2181件，占投诉总量10.26%。投诉主要集中在网络教育培训、健身、美发、美容等行业，投诉主要反映退卡转卡设限、服务缩水、定金不退、商家跑路等，预付式消费亟待相关部门齐抓共管，引导相关行业加强自律。例如,2022年2月18日,荆州消费者王先生来电反映，1个月前在某足道消费时办理2000元充值预付卡（另赠送500元），1月19日王先生再次去消费时发现商家已经关门停业，门口无任何公示，王先生也未接到电话或短信通知，请求市场监管部门和消委介入与商家联系，希望将预付卡转到其他两家分店或直接退款。沙市区市场监管局和消委接到投诉后，经调查确认消费者反映情况属实，遂通过商家营业执照上预留电话号码联系该店负责人，并对该店负责人进行法律法规宣传教育，促成商家承诺把王先生转到另一家店继续消费。又如，2021年1月5日，荆州消费吴先生投诉称，沙市区某健康俱乐部已关门跑路，请求相关部门帮助维权。辖区消委和市场所受理投诉后，经调查核实，该俱乐部属于个体工商户，经营健身服务、预包装食品、体育用品、服装零售、健身器材租赁服务，经现场检查，发现商家已关门跑路，且无法与商家取得联系。根据《中华人民共和国民法典》第五百九十条之规定，属尚未完成的经济合同纠纷，建议消费者直接向人民法院提起诉讼。    

（三）新房装修槽点不断。2022年第一季度，全省各级消委组织受理装修建材服务类投诉967件，占投诉总量4.55%。投诉主要集中在装修质量差、室内空气浓度超标、定制家具不履行合同、建材以次充好等问题，同时不少装修公司缺乏设计水平、施工能力，存在管理混乱、无证上岗等方面问题。如，2022年3月15日，武汉市消费者熊女士投诉称，2021年6月其通过“大件会”家装平台花费21800元定制某品牌多层板衣柜。8月28日厂家交付安装验收时，熊女士发现，衣柜封板、板材封边与合同约定不符，板材厚度、柜体尺寸也多处与图纸不符等。为此，消费者熊女士多次与厂家代表协商，要求厂家按着合同约定重新制作，但厂家拒绝履行合同，遂向省消委投诉。省消委受理投诉后，经调查了解，确认消费者投诉情况属实。依据相关法律规定，省消委工作人员多次对被诉双方做劝解工作，最终促成双方达成和解协议，商家一次性补偿熊女士6000元，熊女士对此调解结果感到满意。

（四）在线教育培训问题突出。2022年第一季度，全省各级消委组织受理教育培训类投诉1970件，占投诉总量9.28%。其中，受理在线教育培训1391件，占教育培训类投诉量70.61%。从投诉性质来看，虚假宣传投诉626件，占比45.00%；合同争议投诉242件，占比17.40%；售后服务投诉111件，占比7.98%，上述三类投诉合计占比高达七成。投诉主要反映以下问题：一是虚假宣传花样多，诱导消费频爆雷。二是课程内容陈旧，售后服务难为继。三是合同暗藏猫腻，退费难以保障。例如，2021年12月13日，消费者顾先生投诉称，通过短视频平台花费5980元购买了某机构学历提升课程，工作人员声称该机构深耕教育多年有合作院校，且背景深厚，学员不用学习只需考试一次就可以拿证提升学历。消费者付款后，工作人员又称教育现已改革，需加钱后才能享受不用学习拿证待遇，否则就要线上、线下学习，修满学分才可以毕业，消费者感觉上当受骗。又如，2022年2月11日，消费者许先生投诉称，通过快手购买了某线上教育机构价值1998.19元的非全日制研究生培训课程，付款后发现是往年的录播或回放课程，且质量低下，时间过于陈旧，工作人员承诺的全程班也只提供三科课程，专业课第四科课程需花费6000元升级VIP才能学到，消费者要求退款遭拒。再如，黄石消费者吴先生于2022年3月7日投诉称，2021年11月30日他在某教育科技有限公司贷款32800元购买教育培训产品，该公司于2022年1月停止服务，转让产权给其他两家教育机构，其于2022年1月19申请退款，直到现在，三家教育机构互相推诿，不解除培训合同，也不退培训费用。

（五）家用汽车投诉持续升温。一季度，全省各级消委组织受理汽车及零部件投诉1849件，占投诉总量8.7%。从投诉性质分析来看，合同、质量、售后服务是家用汽车投诉反映的热点。消费者投诉集中在宣传误导、汽车质量、订金纠纷、合同争议、三包“缩水”等问题。如，2022年1月12日，荆州消费者肖女士于2021年12月30日向天门某汽车销售有限公司交纳20000元定金购车，商家一直拖延未交车，2022年1月12日通知消费者没有车，消费者要求商家退还定金遭拒。2022年3月7日，荆门消费者张先生投诉称，2021年9月其在某汽车贸易有限公司花费12.9万元购买奇瑞瑞虎8系列汽车，现4个车门处均存在油漆开裂及有异响情况，联系商家处理遭拒。

四、工作措施

（一）全力做好食品安全消费教育引导。就经营不规范、网购食品货不对版、食品过期变质等损害消费者权益的问题，加大监督力度，积极参与省市场监督管理局专项整治行动，及时移交违法线索。对严重侵害消费者权益的案件，以媒体批露、诉转案、黑榜单、投诉信息公示等方式加强惩戒力度。同时，加强与相关部门联动，以消费教育讲座进社区、进学校等方式加强食品消费知识的科普宣传，引导消费者科学理性消费，提高防范意识。

（二）创新解决预付式消费难点痼疾。以构建快速、便捷的消费维权渠道为着力点，充分发挥湖北315消费投诉和解平台“消费者在线投诉、经营者在线和解、消委市场局在线监督、投诉信息在线公示”的作用和功能，加大推动美容美发、健身、教育培训等预付式重点行业企业入驻和解平台，敦促经营者在线和解，积极建立健全消费信用评价机制和推动信用信息共享互认机制，用信用机制推动经营者履行消费维权主体责任，降低消费维权成本，减轻基层调处压力。

（三）围绕投诉热点加强行业自律。针对家装、教培、汽车等领域纠纷频发，从问题症结入手，一是积极开展消费提示警示、消费教育等工作，引导家装、教培等生产和服务经营者提升产品和服务质量；二是围绕消费舆情和热点继续加强公开约谈劝谕工作，总结经验，在前期约谈聚狮、尚德教培机构的基础上，跟踪巩固落实劝谕整改问题成果，做好效果评价，并覆盖更多热点问题行业企业；三是推动行业消费维权工作站建设发展，联合省空气净化行业消费维权工作站、省汽车流通行业协会等，向消费者普及消费知识，提高广大消费者科学选购、维权的能力。