2022年6月份湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

全省消委组织受理投诉（月度）分析报告

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2022年6月份，全省共受理消费者投诉8108件，较5月份受理投诉10872件，环比下降25.4%，已解决7655件，解决率为94.4%。其中，线上和解投诉1924件，线下调处投诉5731件，共为消费者挽回经济损失400万元。

一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分析，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量超过六成。其中，售后服务问题占23.5%,质量问题占19.4%,合同问题占17.8%,价格问题占11.7%,计量问题占10%,安全问题占5.8%,假冒问题占4.1%,虚假宣传问题占3.2%,人格尊严问题占2%，其他问题占2.5%。。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2022年6月，全省消委组织受理投诉8108件，其中商品类4616件，服务类3265件，其他商品和服务227件，投诉量较大的前十位依次是：日用商品类、教育培训服务类、家用电子电器类、生活社会服务类、食品类、交通工具类、服装鞋帽类、房屋及建材类、文化娱乐体育服务、互联网服务（见表2）。

表2：居前五位商品和服务类投诉变化表（单位：件）

1.商品类别分析

　　2022年6月，全省消委组织受理商品类投诉4616件，其中日用商品类共986件（如图2），占商品投诉总量的21.4%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、食品类、交通工具类、服装鞋帽类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2.    服务类别分析

2022年6月，全省消委组织受理服务类投诉3265件，服务类投诉中（如图3），教育培训服务类投诉有959件，占服务类投诉总量的29.4%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类、文化娱乐体育服务、互联网服务、房屋装修及物业服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

     二、投诉热点分析

（一）日用商品投诉高居榜首。2022年6月，日用商品类投诉有986件，占商品类投诉总量的21.4%，位居商品类投诉第一。投诉主要反映的问题：一是引人误解的虚假宣传让人防不胜防；二是产品质量诟病颇多；三是售后服务无保障。例如，2022年6月11日，黄石市消费者易先生投诉称，2022年6月8日在拼多多平台名为“百通居家日用专营店”店铺中购买了一包湿巾，收到货后使用发现该产品与商家宣传不符，该商家所使用宣传词属于极限词汇，涉嫌虚假宣。又如，2022年6月6日，武汉消费田女士投诉称，在黄陂区汉口北国际商品交易中心五金机电城W4区4021室“佳威灯饰”支付了3000元购买的灯，质量很差，使用不到3个月就自行掉落，要求退款遭拒。

（二）教育培训服务类投诉大幅下降。2022年6月，教育培训服务类投诉959件，较5月投诉量1482件下降35.3%，占服务类投诉总量的29.4%，但仍是消费者关注的重点。投诉主要问题表现：一是商家通过宣传诱导消费者冲动或贷款消费，二是网络合同签署不规范，三是霸王条款导致退费难，四是商家承诺退费拖延或退费难导致消费者反复投诉。例如，2022年6月9日，武汉消费者沈先生投诉称，其在某公众号上看到鹰视教育的相关学历提升的广告，添加了对方招生办老师的微信，在招生办老师的诱惑下交了钱，签了《报名协议》。后来发现报名协议与沟通的存在很大出入，便提出退款遭拒，遂投诉；又如，武汉市消费者徐先生投诉称，于6月2号在抖音平台看到武汉天软教育科技有限公司课程广告，微信添加好友咨询JAVA相关课程，由于其还是在校学生，也无过多资金，后在对方优惠活动诱导下莫名其妙使用海尔金融APP贷款12800元报名。事后徐先生在学生群内质疑“学生”疑似是“托”，结果对方就以徐先生私聊群里同学，让他们退学造成公司经济损失，拒绝徐先生退费诉求。

（三）家用电子电器类投诉问题集中。2022年6月，家用电子电器类投诉有896件，占商品类投诉总量的19.4%，位居商品类投诉第二。投诉主要反映的问题是产品质量存瑕疵、履行售后三包责任和义务不严格、不到位，维修技术不过关或降低标准退换货等。例如，2022年6月9日，武汉市消费者陈女士投诉称，在武汉市东西湖区高桥产业园台中大道特1号武汉京东世纪贸易有限公司网购买了美的中央空调，使用后频繁出现质量问题，多次维修问题始终没有彻底解决，提出换机要娶遭拒。

（四）交通工具类投诉纠纷不断。2022年6月，交通工具类投诉有626件，占商品类投诉总量的13.6%。投诉主要反映的问题有：电动车电池保修期内质量问题频出，购车不提供合格证导致无法上牌；热销车型提车加价；“三包”服务缩水；预购订金纠纷不断；不履行购车前优惠政策等。例如，2022年6月15日，武汉消费者刘女士投诉称，购买的一汽丰田奕泽汽车，使用一年左右，就出现线路短路问题，到店检测后，需要换ABS泵总成，费用31000元，刘女士要求质保遭拒。