2022年上半年湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

2022年上半年全省消委（协）组织受理投诉情况分析

2022年上半年，全省消委（协）组织共接待消费者来电、来信、来访共计约15.7万人次（含“3·15”活动接待人数）。其中法律咨询12.05万件，受理消费者投诉36455件，已解决33174件，解决率91%，为消费者挽回经济损失1735万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质分析，受理质量类9638件，占投诉总量26.44%；合同类7540件，占投诉总量20.68%；售后服务类7226件，占投诉总量19.82%；虚假宣传类4015件，占投诉总量11.01%；价格类3626件，占投诉总量9.95%；安全类1819件，占投诉总量4.99%；假冒类636件，占投诉总量1.74%；人格尊严类489件，占投诉总量1.34%；计量类466件，占投诉总量1.28%；其他类1000件，占投诉总量2.74%。

质量、合同、售后服务、虚假宣传、价格的投诉量居前五位，占投诉总量近九成，与2021年相比，质量问题投诉比重上升明显(见图一)。

              图1：投诉性质比例图

（二）投诉类别分析

1、商品类投诉分析

上半年，全省消委（协）组织共受理商品类投诉18942件，占投诉总量51.96%。其中，日用商品、家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、食品类投诉量位居前五，依次为3799件、3097件、2816件、2596件、2207件，分别占投诉总量10.42%、8.50%、7.72%、7.12%、6.05%。其他依次为房屋建材类1578件，占投诉总量4.33%；首饰及文体用品类1055件，占投诉总量2.89%；医药及医疗用品类799件，占投诉总量2.19%，烟、酒饮料类312件，占投诉总量0.86%；农用生产资料类141件，占投诉总量0.39%，其它商品类542件，占投诉总量1.49%。与2021年相比，日用商品占比上升第二位（见图二）。

图2：商品类前五位投诉量图（单位：件）

2、服务类投诉分析

上半年，全省消委（协）组织共受理服务类投诉17513件，占投诉总量48.04%。其中，投诉量位居前五有生活社会服务类3550件、教育培训类3123件、互联网服务2580件、销售服务1655件、文化娱乐体育服务类1457件。与2021年相比，生活社会服务类的餐饮、网购、美容美发，教育培训占比小幅上升(见图三)。

图3：服务类前五位投诉量图（单位：件）

3、商品和服务类投诉变化分析

在具体商品类投诉中，投诉量居前十位的分别为：汽车2353件、食品2207件、服装1834件、手机987件、首饰907件、家具890件、装修建材864件、鞋734件、化妆品646件、计算机613件等，与2021年相比，化妆品和鞋分别进入商品类投诉量前十位（见图四）。

图4：细分商品前十位投诉情况

在具体服务类投诉中，投诉量居前十位的分别为：教育培训3123件、互联网服务2580件、餐饮服务2080件、销售服务1655件、通信服务1309件、美容美发1088件、物业服务697件、住宿服务610件、保养修理550件、景区服务446件等行业，与2021年相比，保养修理类进入服务类投诉量前十位（见图五）。

图5：细分服务前十位投诉情况

二、投诉特点分析

2022年上半年投诉特点分析体现出三大变化。

（一）食品消费需求出现变化，部分经营者对食品保质期、质量等重视力度不够。2022年上半年，食品类消费投诉位居商品类前五。其中，茶叶、豆腐、酸奶、袋装食品、进口钙片等食材的投诉量有所增长，这是广大消费者对小件食品消费更加注重食品保质期、标签规范、食品质量要求的体现，但部分食品经营者并没有牢固树立依法诚信经营的意识，做好相应的准备，导致消费投诉频发。如，天门消费者郑先生通过网上选购了一款减肥产品，看到该产品宣传可以减脂排油，不瘦包退。于是买了一瓶，收到货后，发现该商品外包装没有标明药品或者保健品批号，只在产品类型中标明压片糖果，说明该产品仅仅是糖果，属于食品，可商家却宣传具有减肥功效，明显违反了广告法第二十八条，属于虚假广告，侵害了消费者的知情权，误导消费者购买。2022年5月30日，宜昌消费者吴先生在网上花费67元购买了一款美国进口钙片，到货拆开包装后，发现商品无任何中文标签，不符合《食品安全法》规定进口预包装食品、食品添加剂应当有中文标签的要求。

（二）教育培训需求出现变化，部分培训机构管理缺失、虚假承诺突显。部分教育培训机构在培训内容、合同约定方面涉嫌虚假宣传、误导销售、霸王条款、培训贷款、退费拖延、承诺不兑现等问题，投诉内容涉及外语培训、成人自考、教师资格证、驾校、舞蹈技能等方面，部分培训机构管理以及售后服务不规范，处理消费者诉求存在故意拖延、无理拒绝的现象，导致教育培训维权“老大难”。如，武汉消费者陈女士于2021年3月与某驾校公司签订培训合同，科一考试没有通过，科二没上车练习。在没有经过本人同意的情况下，将培训档案挂靠到另一家驾校培训公司，违背消费者本意，其《培训合同》中存在大量无效的格式条款，要求解除合同并退还报名费遭拒。2021年3月，武汉消费者高女士参加某教育培训机构成人学历网络培训班，该机构承诺可以通过学信网查学籍，但至今查不到相关学籍。

（三）预付消费需求出现变化，部分经营者无视服务合同约定和消费者合理诉求。据统计，在预付消费投诉中，投诉主要集中在教育培训、餐饮服务、美容美发、健身服务等行业，投诉反映在储蓄消费、充值办卡、退卡转卡等方面，商家存在虚假宣传、承诺不兑现、霸王条款、余额不退、转卡设限、商家跑路等。如，随州消费者李女士于2022年5月2日在广水市某火锅店充值了300块钱，目前卡内还剩224元未消费，5月22日再去消费时，发现该店已停业联系不上老板，其也未提前告知退费相关问题。2020年12月，荆州消费者赵女士在荆州市万达广场韩悦烤肉店充值了600元会员费，2022年1月消费后还剩余额141.2元，双方协商3月到账，但商家至今未退款。

三、投诉热点分析

（一）家用电子电器类消费争议频发。上半年，全省各级消委（协）组织受理家用电子电器类投诉量3097件，占投诉总量8.50%。投诉主要集中在手机、洗衣机、空调、电视机、冰箱、家用电脑等，据统计分析得知，家用电子电器产品的质量和售后仍是消费者投诉的重点。投诉主要反映在家用电器的电子故障原因排查不清、电器售后维修收费不合理、同一故障多次维修、售后服务送货延迟等。而家用净水器、空气净化器、温控电饭煲等新型家电用品的投诉量也有所增长。商家在提供售后服务时，常常将新功能的部件或软件问题直接排除在产品“三包”之外，致使消费者权益受损。如，2022年2月9日，恩施消费者郭先生的洗衣机过保，自己付费300多元维修更换电路板，使用后又坏了，联系售后，售后称要再次付费，并称电路板只保三个月，但是消费者第一次付费维修时，商家并未告知此情况。2022年5月5日，随州消费者卢先生花费8599元购买了一台空调，当时商家口头承诺3月底发货，现已过去两个月了，商家回复又称没有货又不退款。2022年4月23日，荆州区消费者陈女士花费3500元购买一部新手机，购买时商家说一个月内有质量问题包换，目前只使用半个月，手机就出现声音变形等质量问题，协商维修时，商家以超出保修范围拒绝免费维修。

消费提醒：一是在选购家电产品方面。消费者在选购家用电子电器产品时，应做到科学认知，在了解家电产品基本功能的同时，应选择产品材质优良、质量稳定、功能实用、耐用性高的家电手机产品。消费者在通过电商等线上平台选购家电手机产品时，应选择品牌信誉度高的商家，购买前尽量核实商家所表述的产品功能，在不同品牌和多种功能产品选择中，选购满足自身实际消费需求的家电手机产品。二是在售后维修方面。近年来，全省各级消委组织接到不少消费者投诉反映，通过网络或400、800家电维修热线，查询的家电维修企业，实际是未经注册、无法找到的“李鬼”企业，不但维修质量差，售后更是无保障。在此提醒广大消费者不要轻信信箱、楼道、社区和网络上的家电服务信息。在选择家电维修企业时，最好到该品牌的官方网站上查找服务信息或者登录湖北省消委微信公众号查找相关品牌的售后服务热线。三是在消费维权方面。消费维权是安全放心消费的重要保障。消费者在家电手机等电子电器产品消费过程中，一定要注意索取并妥善保留购物发票(凭证)，留意家电产品主要部件材质的表述信息，以便当产品维保及自身消费权益受到损害时，维权有据。消费者要积极参与监督、识别假冒伪劣、虚假宣传的家用电器产品，并主动与消费维权组织联系，维护自身合法权益。

（二）汽车销售、质量、售后服务消费纠纷突显。上半年，全省消委（协）组织共受理汽车类投诉2353件，占投诉总量6.45%。汽车质量、售后服务、购车合同等问题投诉较为突出。其中，汽车质量问题投诉815件，占汽车类34.64%；售后服务问题投诉1000件，占汽车类42.50%；购车合同引发消费争议405件，占汽车类17.21%。投诉主要反映在发动机抖动、漏机油、变速箱异响、转向失灵、新车不提供随车资料、零部件更换不用原厂件、维修价格过高、预付定金不退等问题，消费争议突显。上半年，救援车、清障车、酒水车等专用车投诉量明显增长，因不属于《消法》调整范围，经营者投诉维权困维多。如，2022年4月1日，武汉消费者孙先生于2020年花费14万元在某汽车有限责任公司购买了一辆汽车,行驶2000公里时汽车发生异响，维修了八次仍未解决；2022年5月19日，荆州消费者宋女士花费15万元购买一辆新车（包括保险），购车时商家承诺赠送行车记录仪，在签订购车合同后又不同意赠送行车记录仪；2022年4月2日，广水市消费者姜先生花费31.6万元购买了一辆理想ONE汽车，商家只提供了电子购车合同和合格证，但不提供购车发票，导致新车无法上牌。2021年4月，襄阳消费者董先生花费40万元购买了一辆房车，多次协商，该销售公司一直不能提供全套房车手续；2022年3月30日，武汉消费者朱先生在洪山区白沙洲汽车汽配城维修汽车，花费280元更换4个火花塞，使用后，因火花塞是假冒伪劣产品导致发动机故障抖动，要求退一赔三遭拒；2022年2月20日，武汉消费者曾先生在零跑汽车兴业路店预付5000元订购一辆汽车，因交付周期太长，故双方协商退订。4月15日销售同意全额退还定金5000元。但在退金过程中，并没有收到任何退款信息，消费者质疑客服和总部相互推诿。

消费提醒：一是消费者应仔细了解经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信销售人员的口头承诺，并将可能存在争议的事项纳入购车合同条款中。二是预订汽车时，应订立书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利与义务。三是如发现购车合同条款涉嫌“霸王条款”，比如免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等情况，要及时提出，必要时可以向当地消委或律师咨询。四是提车时要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符。

（三）服装鞋类质量问题多。随着人们消费水平的不断提高，购买品牌和高档服装、鞋的消费者越来越多，因服务瑕疵、商品质量问题而消费争议频发。上半年，全省消委（协）组织共受理服装鞋帽类投诉2596件，占投诉总量7.12%。其中，因质量问题投诉1400件，售后问题投诉880件，分别占该类投诉量53.92%、33.90%。投诉反映服装面料起球、褪色、开线和缩水等问题；鞋类商品出现脱胶、断底、断面、异响等。特别是儿童服装在质量和安全性方面任然存在一些问题，另外消费者索要凭证意识薄弱，一旦出现质量问题消费者难以接受。有些商品质价不符，营业员口头承诺随意，出现问题后商家常常以消费者使用不当为由推脱责任，故意给消费者增加维权成本，不积极履行“三包”义务。如，荆州消费者张先生于2021年11月在荆州区万达广场花费649元购买了一双耐克运动鞋，2022年3月发现鞋底有异响，5月11日商家进行了换新，当场穿上后还是发现鞋底有异响，消费者认为鞋本身存在质量问题。5月31日，潜江消费者王先生花费98元购买了一件衣服，回到家后发现衣服后背褪色。5月26，武穴市消费者彭先生在世纪华联商场花费157元买了一条裤子，现裤子出现脱线的质量问题，找店家退货，店家不同意退货。

消费提醒：在此提醒广大消费者:一是树立正确的消费理念，摒弃贵的就是好的消费心理，而要根据自己的实际需要来选购。二是选购时要仔细查看生产厂家、地址和商品标签中的纤维成分信息。三是要关注服装的品质和安全性，出现问题及时投诉。

（四）通信服务消费限制多。上半年，全省消委（协）共受理通信类投诉1309件，占投诉总量3.59%。其中，因质量问题投诉320件，售后问题投诉760件，分别占该类投诉量24.45%、58.06%。投诉主要是服务质量、价格收费、套餐宣传不规范等时常引发合同纠纷和消费争议。投诉主要反映通信服务套餐资费不明确、告知不详实引发消费者误解。部分通信企业未经消费者同意，或通过电话、短信等推销形式，在未对消费者明确告知的情况下，擅自为消费者开通一些收费性质的增值服务，携号转网不规范，流量收费不透明等。如，5月12日，恩施消费者李女士于3月在中国移动公司办理了宽带注销和套餐更改业务，现发现宽带仍在收费，与营业厅工作人员协商无果。4月25日，宜昌消费者张女士反映联通公司未经消费者同意开通王卡会员专属权益，诉求取消该业务遭拒。4月4日，十堰消费者马先生反映电信营业厅不给办理携号转网业务。

    消费提醒：在此提醒广大消费者在选择和使用通信服务时要注意三点: 一是充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头速感，选择基本的、实用的服务项目。二是特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目，该拒绝的要拒绝。三是携号转网在及时了解相关政策规定，了解运营商的相关要求，是否与你期望值相符，再决定是否转网。四是保留好合同、业务开通单等票据资料，以备发生纠纷时维权使用。