2022年7月份湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

全省消委组织受理投诉（月度）分析报告

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2022年7月份，全省共受理消费者投诉5189件，较6月份受理投诉8108件，环比下降36%，已解决4723件，解决率为91%。其中，线上和解投诉1580件，线下调处投诉3609件，共为消费者挽回经济损失350万元。

一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分析，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量超过六成。其中，售后服务问题占28.3%,质量问题占23.2%,合同问题占22.4%,价格问题占10.8%,安全问题占4.3%,其他问题占4.2%,计量问题占2.8%,人格尊严问题占2.2%,虚假宣传问题占1.1%,假冒问题占0.6%。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2022年7月，全省消委组织受理投诉5189件，其中商品类2809件，服务类2322件，其他商品和服务58件，投诉量较大的前十位依次是：生活社会服务类、家用电子电器类、食品类、教育培训服务类、日用商品类、交通工具类、文化娱乐体育服务、服装鞋帽类、销售服务、房屋及建材类（见表2）。

表2：居前五位商品和服务类投诉变化表（单位：件）

1.商品类别分析

　　2022年7月，全省消委组织受理商品类投诉2809件，其中家用电子电器类类共625件（如图2），占商品投诉总量的22.2%，位居商品类投诉第一。食品类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2.    服务类别分析

2022年7月，全省消委组织受理服务类投诉2322件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类类投诉有691件，占服务类投诉总量的29.8%，位居服务类投诉第一。教育培训服务、文化娱乐体育服务、销售服务、互联网服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

     二、投诉热点分析

（一）生活社会服务类投诉位列榜首。2022年7月，生活社会服务类投诉有691件，占服务类投诉总量的29.8%，位居服务类投诉第一。投诉主要集中在餐饮服务、美容美发服务、住宿服务、保养和修理服务，问题集中在合同和质量问题。具体主要表现在：餐饮食物不卫生、美容服务项目收费不透明、反复维修及过度维修等。例如，2022年7月18日，消费者李女士投诉称，其通过美团平台花费208元订购神农架林区木鱼镇红石渡农庄17日晚住宿，到店后发现住宿条件完全与美团上展示不一致，被迫退掉网上订单现场加价40元换房间，第二天早上退房时，农庄又以毛巾丢失为由不退100元押金，直到叫当事人打开行李包检查确定没有才退押金，并要求李女士早上9点半必须退房。又如，2022年7月22日，仙桃消费者叶先生投诉称，去年5月在鑫明进汽车修理厂修理汽车空调，花了3400元换了车内配件，约一年后才发现空调不能使用，今年7月20日再次花费300元在该店修理空调，过了2天后发现还是不能使用，且对方态度恶劣，要求商家道歉并修好空调遭拒。

（二）家用电子电器类投诉持续高热。2022年7月，家用电子电器类投诉有625件，占商品类投诉总量的%，位居商品类投诉第一。投诉主要反映的问题是商家对产品销售宣传与实际不一致、拖延或者不发货、维修不及时等。例如，2022年7月18日，襄阳消费者李先生投诉称，昨天在枣阳市万象城后面国美电器花费2200元购买空调，商家承诺当天安装，但直到现在也没人安装。又如，2022年7月20日，武汉消费者刘先生新买的格力空调，2年基本没用过，出现无法制冷问题。反馈给售后，售后拖延维修，连续4天打给指定的售后电话没人接电话，连续5天打400-836-5315回复说马上给催一下，然后就不了了之。

（三）教育培训服务类投诉延续降势。2022年7月，教育培训服务类投诉558件，较6月投诉量959件继续大幅下降41.8%，占服务类投诉总量的24%。投诉主要问题表现在：一是合同退费协议不透明，消费者冲动消费后申请退费商家不退费，二是商家收取预付款后未按约定提供服务导致纠纷，三是商家未按退费协议在约定时间退费。例如，2022年7月18日，武汉消费者查先生投诉称，其于 2021年4月24日在武汉极光篮球缴纳5260元购买少儿篮球课程，还剩33节课程。现在极光中环校区以没钱支付场地费用为由不开课，要求商家按照剩余课时数量进行退款遭拒。又如，2022年7月20日，武汉消费者程女士投诉称，5月份通过微信和武汉慧师在线教育科技有限公司一位老师联系，说好报考保育员高级证书，之前再三和他确认是资格证，发过来的证书样本也是资格证，交费1999元后考试通过，寄过来的证书是合格证。事后和他们联系对方不承认，说是一样的，后面再联系对方微信不回电话不接。