近年来，湖北省消委组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”，按照中消协、省市场监督管理局关于“完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制”的工作要求，通过夯实消费维权制度基础，畅通优化维权渠道，压实主体责任，补齐工作闭环短板，力铸新时代消费维权利剑，逐步形成了“一般投诉线上和解、重点投诉社会联合调解、疑难投诉行政联合处置”的消费矛盾多元化解社会共治新模式。2022年度，全省消委组织共受理投诉99892件（含线上和解22304件），已解决90902件，解决率91%,为消费者挽回经济损失3099万元，收到锦旗（表扬信）400面/封。
一、着力打造在线维权品牌，铸造线上和解“利剑”
依托“一微一网”开发建设“湖北315消费投诉和解平台”，打造消费者在线投诉、经营者在线和解、消委在线督办、企业信息在线实时公示的湖北在线维权品牌。据统计，和解平台自2021年3月上线以来，已入驻经营者1.9万余家，在线受理投诉27252件，已和解23378件，和解成功率85.78%，为消费者挽回经济损失891万元。其中，内部入驻和解通道共受理投诉22976件，已和解21412件，和解率93.19%；外部阳光和解通道共受理有效投诉2417件，已和解1344件，和解率55.61%；转线下调解1859件，调解成功622件，调解成功率33.46%。基本实现了“两降一提”的目标（降低消费者的维权成本、经营者的涉诉成本、提升维权综合效能）。
（一）宣传推广常态化，强化引导力。联合省市场监督管理局下发《关于推广应用“湖北315消费投诉和解平台”的通知》，确立月度通报工作机制，压实地方责任，各级消委主动上门宣传，讲通讲透政策，引导当地名优企业先行入驻，发挥示范引领作用。同时，充分利用自有微信公众号、官网等宣传平台，会同主流媒体，多维度、多层次立体式宣传报道，提高和解平台知晓度，扩大社会影响力。
（二）公示预警制度化，提高公信力。制定《湖北315消费投诉和解平台工作规则（试行）》，对投诉信息公示范围、公示内容、公示方法、标准进行统一和细化，使投诉信息公示的全过程有章可循，科学规避公示风险，增强消委组织公信力。和解平台上线以来，公示投诉信息2420条，发布提示（警示）11期，公布消费侵权红黑榜单7期，公示消费侵权黑榜企业87家和红榜企业6家，受到社会高度关注，尤其是发布的第1期红黑榜单，共有20多万人同时在线直播观看，最终播放量高达700多万人次。
（三）培训管理规范化，加强软实力。和解平台规则按照省、市、县、消委分会四级架构赋予了管理权限，各司其职，各负其责参与平台管理、案件督办、日常维护等；和解平台上线以来，先后举办八期培训班，灵活运用讲座、演练、实操等多种形式手把手教学，各地消委秘书长、业务骨干和企业代表共1900余人参加了培训，取得了良好效果。
二、着力推进投诉联调联处，铸造提质增效“利剑”
进一步发挥消委组织的法定职责作用和公益属性，充分动员社会力量整合现有消费维权资源，加强部门与社会维权力量间配合协作力度，打通线上线下消费投诉处置各环节，打造消费维权工作闭环。
（一）以规范引导为先，畅通运行机制。召开“全省消费投诉线下社会联合调解工作座谈会”，探索建立线下联调机制；制定实施《湖北省消费者委员会消费投诉社会调解员管理工作规范(试行)》，明确调解员选聘条件、案件来源、调解规则、补贴标准、归档程序等，便于调解员规范管理；联合省市场监督管理局发布《关于印发联动化解多元处置消费投诉试点工作方案的通知》，促进重点投诉线下联调联处全省“一盘棋”；积极与省家电行业协会、省汽车流通协会、省律协开展专业社会联合调解合作，签订《消费维权合作协议书》，将社会共治机制落实落地落细，提升行业专业维权效能。
（二）以遴选人才为本，提高服务质量。从行业协会、专业律师、退休专家、社会学者等社会各界消费维权志愿者中，遴选出专业能力强、富有责任心、热心公益事业的人员，组建消费维权社会调解员队伍。目前，全省消委系统已聘任社会调解员110余名，调处重点领域投诉500多件，为消费者挽回经济损失780多万元。
（三）以行政处置为基，打造维权闭环。充分发挥消费维权联席会议制度的作用，探索建立疑难投诉行政联处机制，加强消委调解与行政调解和行政执法的衔接统一，“以调促改、以罚促调”，提升打击侵权违法行为的精准性和有效性，形成投诉处置工作闭环。目前，宜昌、襄阳、荆门、十堰、恩施、咸宁、鄂州、潜江等地已着手开展相关工作，本年度成功“诉转案”253件，为消费者挽回经济损失548万元。
（四）以保障经费为要，促进持续发展。为充分调动社会调解员的积极性，湖北省消委按照调解员调解案件成功量制定了经济补助标准。单件投诉为消费者挽回经济损失500 元至1万元的补助经费50元；单件投诉为消费者挽回经济损失1万元至5万元的补助经费100元；单件投诉为消费者挽回经济损失5万元至20万元的补助经费200元；单件投诉为消费者挽回经济损失20万元以上的补助经费300元。同时，积极与司法部门沟通对接，会商建立消费维权人民调解委员会，积极争取经费补助政策支持。目前，咸宁、仙桃、潜江、汉川、十堰市茅箭区消费纠纷人民调解委员会均已成立挂牌，为消费者服务。潜江市消委将消费纠分调解委员会的专职工作人员与市司法局专调委工作有效结合，聘请法院、检察院、市场监管局的3名离退休干部担任调解员，其聘用经费由司法局统筹，市财政统一拨付，为社会调解经费的解决探索出一条道路。
三、着力推动社会共建共治，铸造专业维权“利剑”
近年来，湖北省消委整合15家省重点行业（企业）资源、行业专家的力量，建立了省级行业消费维权办公室（维权工作站、专业委员会），为投诉调解、法律咨询提供专业服务，破解专业性较强的疑难投诉。
（一）建章立制，在夯实基础上聚力。围绕消费维权重点领域，积极动员行业协会共建专业维权机构，制定《湖北省重点行业消费维权办公室管理办法》，建立消费维权信息共享、资源共享、专家共享机制，明确行业维权机构工作任务、调解规则、管理程序等，全面推动规范化运行。
（二）畅通渠道，在日常管理上用力。定期召开15家省重点行业维权办公室联席会议，交流工作经验，掌握行业消费维权动态，对行业内突出的“不规范”、“不专业”、“不透明”的损害消费者合法权益问题，研究整改办法，提出整改意见，提高行业服务质量，优化行业消费环境。
（三）联调联动，在调解纠纷上发力。针对消费疑难投诉，定期召集行业维权办公室联动联处，探索建立专业维权机制，全面提升重大疑难消费纠纷调处效能。据统计，15家省重点行业维权机构已提供专业咨询服务200余次，举办专题讲座56场次。累计170多位行业专家协助各地消委组织成功调处定制家具、珠宝首饰、教育培训、家用汽车、银行保险、装修服务、网络购物、商品房等疑难投诉7140件，为消费者挽回经济损失1180万元。
近年来，全省消委组织在开展多元化解消费纠纷工作中取得了一些成效，得到了各级领导的肯定和广大消费者的认可。但也存在这诸多的问题：如和解平台社会知晓度不高，消费者使用率不高，社会调解员调处经验欠缺，联动联处职责边界标准模糊，经费保障不足等问题。
下一步，省消委将积极采取有力措施继续磨砺剑锋：
一是更大力度宣传平台引导消费者精准维权，更强措施优化服务提升企业入驻质量，更高标准加强和解机制建设；
二是强化社会调解员业务培训，以案促干，以学提能，以行促效；
三是积极与司法部门工作对接，探索与人民调解融合、司法确认、支持诉讼等工作，形成多元的消费纠纷化解渠道，筑牢保障消费者合法权益的屏障。
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