2022年湖北省消委组织受理汽车投诉情况通报

一、总体情况

从2022年全省消委组织受理汽车消费投诉情况来看，一方面，行业整体投诉呈现“一降一升”趋势，汽车消费环境稳中向好。2022年全省消委组织受理汽车及零部件投诉6115件，占投诉总量6.12%，同比下降2.56个百分点，其中，已解决5740件，解决率达93.87%，同比上升3.52个百分点；另一方面，售后服务打折、价格争议、宣传误导等是消费者关切痛点。从投诉性质来看，汽车消费投诉排名靠前的仍为“老五样”，其中，售后服务1551件、汽车质量1327件、服务合同1233件、价格争议695件、误导宣传580件。

二、存在问题

（一）汽车促销信息真假识别难的问题。由于信息不对称，部分汽车经营者存在售前宣传误导，约定不清，隐瞒车辆真实信息的情况，消费者的知情权难以保障。如，将库存车、问题车或售前就知晓有瑕疵的车辆销售给消费者；或口头低价宣传吸引消费者交付定金，待交车时又临时加价；或在按揭购车时，有的变相收取手续费、金融服务费，强制消费者交纳续保押金或保证金等。

（二）售中服务合同显示公平问题。主要表现在部分经营者利用格式合同作出加重消费者责任,减免自身义务的条款，将服务过错转嫁给消费者。如，单方面制定苛刻违约条件，混淆定金与订金概念，更有甚者利用合同条款免除消费者投诉举报的权利。

（三）售后服务“缩水”问题。部分经营者在“三包”期内，只为消费者提供修理和更换零配件服务，免除更换整车和退车的责任和义务；或在汽车三包规定的维修内容、维修次数、时间计算、行驶公里数等方面大打折扣，小病大修等，损害消费者合法权益。

三、建议

为进一步加大对全省家用汽车消费维权工作的社会监督力度，及时纠正和规范汽车经营者侵权行为，净化行业环境，提升行业形象，维护消费者合法权益。省消委建议如下：

一是交付合格产品，依法履行义务；

二是收费明码标价，消费明明白白；

三是杜绝强制消费，交易公平合理；

四是严格执行三包，切勿“缩水打折”；

五是正视消费者诉求，快捷解决纠纷。