我为群众办实事丨美容不成退款遭拒 联合调处促其退款

【案情简介】

2023年9月26日，武汉消费者孔女士在“湖北315消费投诉和解平台”投诉反映，称其2019年在蕾曼婷娜美容院花费11600元办理了一张美容卡，双方约定护理服务100次，在护理服务过程中，且每换一个美容师就要求办新卡，向孔女士抱怨“赚不到钱”“以后不要约我”“我只服务办卡30万元的顾客”等这类话让孔女士听了十分不舒服。这么多年来，孔女士一直在这家店做护理，换来的却是这样的待遇。该店服务方式、宣传推销手段让她感觉到言语方面的伤害，消费体验感差，于是，向美容院提出解除服务合同退还剩余费用遭拒。

【处理过程及结果】

省消委受理投诉后，启动社会联调机制，邀请特聘调解员参与调查调解。经查，消费者投诉情况基本属实。该店服务推广宣传等方面，涉嫌误导消费，强制消费者办理美容卡等行为，剩余服务次数共计58次，理应退款6728元。但该美容院赠送了2980元肩颈护理，目前已全部用完。如果孔女士想要退款，需承担赠送项目的费用，即在58次护理余额中扣除2980元，只能退费3748元，孔女士可以承担赠送项目的费用，但不同意这种算法，让她无法接受。调解时，调解员多次表示，请美容院向上级领导反映，看能否争取更多的权限，但屡被拒绝。于是，消费者孔女士再次致电省消委工作人员咨询相关意见和建议后，再次与商家协商退款事宜，最终促成商家同意退款5000元，双方握手言和。

【案例评析】

在投诉调解实践中，此案例属于消费纠纷或服务合同纠纷，消费者可根据《中华人民消费者权益保护法》(以下简称《消法》)、《民法典》合同条款提起之诉或违约之诉。《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条规定，消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十四条规定，消费者在接受服务时，享有人格尊严得到尊重的权利。在本案中，孔女士购买美容卡，接受美容院提供的服务，双方成立服务合同关系。孔女士多次向美容院反映其美容师存在过度宣传，忽视消费者体验感等问题，没有引起他们的重视，未采取有效的制止措施，未尽到保障消费者自主选择权、公平交易权、人格尊严得到尊重的权利。可见，让孔女士不满意，要求解除服务合同、退还剩余款项与美容院提供的服务质量是有因果关系的。