最美消费维权人物|余英

最美消费维权人物|余英

“五心”维权  用执着诠释责任与初心

    余英同志自14年加入鄂州市消费者委员会以来，时刻把“始于消费者需求、基于消费者满意、终于消费者遵从”作为工作目标，“把麻烦留给自己，把方便留给消费者”作为工作准则，致力于消费维权工作。甘于平凡却勇于担当，始终把维护消费者合法权益牢记心中，用执着诠释一个消费维权工作者的责任与初心。

一、消费维权无小事 为民调解暖人心

　　从事消费调解八年来，小到针头线脑，大到汽车楼房，消费投诉标的从几元到几十万元不等。在处理这些投诉举报中，余英同事做到了“件件有回音，事事有回复”，受到广大消费者的称赞。2022年9月28日，鄂州市消委接到省消委从“湖北315消费投诉和解平台”转办的投诉，一位消费者投诉更换火花塞导致汽车发动机“拉缸”，因损坏原因难以鉴定，双方调解一度陷入僵局，双方多次表示放弃调解，消费者甚至一度想采取极端手段，但余英同志没有放弃，不怕麻烦，秉持追求真相、负责到底的工作态度，联系鉴定公司、找行业专家咨询，经过上百通电话调解和几次现场调解，协议方案一改再改，历经一个月的拉锯调解，最终促成了双方和解，为消费者挽回损失十余万元。“受理消费投诉要用心，了解投诉过程要细心，调查取证过程要公心，化解消费纠纷要诚心，解决疑难投诉要耐心。”余英同志始终秉持这这“五心”，努力地当好消费者权益保护神，诠释了一名共产党人的初心与使命。

　　二、强化消费维权宣传 增强百姓维权意识

为了提高群众的消费维权意识，余英同志每年“3·15”期间都组织召开“3·15”国际消费者权益日纪念大会，向群众宣传消费知识。去年在新亚太国际广场隆重举行“3·15”国际消费者权益日纪念大会，市政府分管副市长出席活动并发表重要讲话。组织开展多场消费教育主题宣传活动、消费维权先进推荐表彰、亲民热线、举办《消费维权-我们在行动》图片展等系列活动。围绕季节性、热点性消费节点，及时发布消费提醒、警示，向消费者科普消费知识，引导消费者绿色健康、科学理性消费，提高消费者自我预防风险能力和依法维权意识。

针对近年来老年人因保健品“骗钱骗感情”屡次曝上热搜，余英同志根据平时受理投诉的案例，多次开展社区、进农村防消费诈骗知识宣讲，获得了老年人的交口称赞。

　　三、创新思路 推进消费维权协同共治

近年来，随着经济的持续快速发展，带来了消费的升级换代，消费维权工作也面临着新的热点、难点问题。为了更好地依法履职，保护消费者合法权益，余英同志积极把法律服务引入消费维权工作。她积极沟通协调，主动作为申请作为全省社会联调试点单位，为构建消费维权协同共治作出积极努力。

根据湖北省消费者委员会《关于探索建立全省消费投诉多元处置工作机制的方案》要求，余英同志推动鄂州市消委积极组建消费维权社会调解员队伍，联系司法部门，建立了鄂州市消费纠纷人民调解委员会。与人行、保险等部门建立了消费纠纷调解互动、联动调处制度。深入宣传推广线下实体店无理由退货倡议活动，去年鄂州市共有56共完成线下退货8368件，为消费者挽回经济损失124万元，得到社会广泛认可。积极推广湖北315投诉和解平台“先和解再投诉”的模式，积极邀请企业入驻，减轻基层调处压力，降低消费维权成本。为更好加强监督和引导，鄂州市率先将和解平台基地建设延伸覆盖到所。目前全市平台企业入驻数量达2546家，平台总受理投诉617件，和解成功590件，和解成功率为95.6％，为消费者挽回损失300万余元。

四、廉洁奉公 坚守党员政治底线。

余英同志在工作中始终身先士卒，坚守一名党员的政治底线。消费者委员会的工作，是为消费者办实事，做好事的社会团体，在余英同志的主动作为，履职尽责为消费者挽回损失之后，有些消费者总想表达一下感谢之意，但她始终坚持送礼不收，请吃不去，深受消费者敬佩。2022年8月，她受理了一对老年夫妇关于网购冷风机的投诉，在余英同志的积极调解下，困扰了两夫妻一个月的退货退款问题终于得到解决，老阿姨大热天的买了两袋子水果送到办公室表示感谢，被她婉言谢绝，还把阿姨一路送上了回程公交上。

不忘初心、牢记使命，在消费维权这条路上，余英越走越有心得，事劳而不觉其累，路遥而不觉其远。消费维权工作任重道远。在保护消费者合法权益的事业中，余英依然“守初心担使命”奋力前行。