最美消费维权人物|余继文

 最美消费维权人物|余继文

迎湍流而逆上，树维权之新风

黄石市消费者委员会 

余继文同志，2003年入职黄石市消费者委员会，一直从事消费纠纷调解工作，这个在常人眼中看来扯皮拉筋、吃力不讨好的岗位就好比一块难啃的硬骨头，而他却一啃就是二十年，他在消费投诉的工作岗位上，一直兢兢业业，得到了社会各界的一致肯定。该同志曾获得2014-2016年度全省保护消费者合法权益先进个人，2020年度湖北省消委组织消费维权先进个人等荣誉。

一、坚持学习不断提高业务能力

随着社会发展的日新月异，新的投诉热点、难点不断涌现。余继文同志充分认识到学习的重要性，利用一切机会给自己“充电”，努力提高专业技能。一是在书籍中学习业务知识，他买来大量的法律书籍，结合日常投诉案例，比照新旧法律条文，认真领会法条涵义；二是关注网络媒体上的法律法规、维权新动态，认真研究网络上的维权案例和相关法律解析，长期下来他的电脑里储存满了各类法律条款和案例，极大提升了自己的维权业务能力；三是向法律专家学习，与行业专家“打成一片”。遇到复杂的投诉案件，余继文同志经常积极主动地向市局的公职律师、公益律师团的成员们请教、探讨。多年的投诉处理工作，很多行业的专家也成为了他请教学习的良师益友，如家用汽车销售及维修、房产装修、家电家居售后等行业常识，他大多了然于心。余继文同志常说，闻道有先后，术业有专攻，经营者应当对自己所从事的行业有深刻的认识，与之相比，消费者属于弱势群体，我们所要做的就是维护弱势群体的正当权益。2022年3月，余继文同志接待了一起特殊的投诉，静静是一名精神分裂症患者，2017年在监护人不知情的情况下，她与黄石市某医疗美容机构签订服务协议，交纳19000元办理了美容服务。其法定监护人，母亲王女士现要求解除服务协议，全额退还服务费，遭该机构拒绝，遂辗转找到市消委投诉。经调查，由于此次消费行为年限较长，服务人员大部分已离职，调查工作阻力很大。余继文克服重重困难，想方设法调取到原始服务协议及支付凭证等重要证据，并与经营者多次沟通，向他们宣传《民法典》、《消费者权益保护法》等法律法规，经营者最终认识到，静静作为限制行为能力人，签订协议时系其发病期间，其法定代理人拒绝追认该协议，该协议无效，商家应无条件退还服务费。余继文同志平时积累的各类法律知识在本案中起到了至关重要的作用，该机构最终同意全额退还服务费。事后，投诉人送来一面写有“秉公执法维民意，清正廉洁颂功德”的锦旗，对余继文成功调解这起四年未决的消费投诉，表达了诚挚的谢意。

二、认真践行“消费者利益无小事”的工作宗旨

“消费者利益无小事”，这是余继文同志心里牢记的宗旨，也是他切切实实用行动诠释的一句话。投诉部接待消费者的投诉，相当一部分是鸡毛蒜皮的小事，事虽小，但事关消费者的切身利益，而他从不认为是小。首先，他认为这是消费者对消委人的信任。消费者委员会是消费者的“娘家”，娘家人的事不论大小，娘家必须尽职尽责；二是要常常换位考量，把自己放在消费者的角度上来对待投诉，才能深刻了解消费者遭遇不公平待遇的无助；三是坚决不能助纣为虐，决不能以恶小而为之，若因为是小的纠纷而不据理力争，不但不能劝谕无良商家，反而还会纵容其侵权行为愈演愈烈，不利于诚信消费环境的形成。2016年杨女士在某瑜伽馆充值49800元购买私教课，后因经营场所变更、老师离职等原因退款无果，在经过相关部门调解失败的情况下，她无奈之下找到消委，按工作原则，消委组织本可以不予受理，但余继文本着“消费者合法权益至上”的原则受理了该投诉，预付费消费一直是消费问题的高发区，此类消费的维权问题往往道阻且长，且投诉时间跨度长，取证困难多，为此他进行了仔细的调查，为这场维权“攻坚战”做好了充分的准备。经过长达6个月的反复沟通，上十次的调解座谈，最终双方达成一致意见，经营者退还未消费的预付款。

三、以营造公平竞争、诚实信用的市场秩序为己任

在消费维权岗位上默默耕耘了数十年的余继文深知，诚信对市场的意义，他经常对前来处理投诉的商家说：人无信不立，而市无信不荣，市场经济就是信用经济，你们如果不守信用，受到伤害的不仅是消费者，更是整个黄石市场的营商环境。2023年1月，消费者周先生投诉，称其刚买两天的广汽传祺二手轿车发生故障，无法正常使用，经检查发现需要大修，与二手车经营者协商维修遭到拒绝。余继文受理后，经过仔细询问调查，敏锐地意识到了这起投诉的不寻常。经向保险公司，4S店等多方查证获知：该二手车交易时隐瞒了重大交通事故，现有里程公里数也与4S店技术读取的原始公里数不符。当证据摆在经营者面前后，经营者由开始的拒不承认和抵触，变得沮丧后悔，并向消费者表达了歉意，并退还了消费者购车修车的所有开销4万多元。消费者喜出望外，对余继文连声道谢，感动地说幸亏有消费者委员会撑腰，才彻底解决了这个大麻烦。而这仅仅是余继文坚守岗位中的一张日常的剪影，平凡却让人尊敬。我虽微末凡尘，却也心向天空。余继文同志心中的天空，就是他坚守的岗位，为守护市场诚信这片蓝天而竭尽所能。

2020年至今，余继文同志共受理消费者投诉560余件，接待消费者来访和咨询近2000多人次，为消费者挽回经济损失156.7万元，为消费者主张加倍赔偿6.8万元，获得消费者赠送锦旗表扬10多次，切实维护了消费者的合法权益，践行了“维护公平正义”这一神圣职责。