最美消费维权人物|孙韬

最美消费维权人物|孙韬

孙韬同志先进事迹

——消保工作的最高境界，是避免消费纠纷发生

   身为宜昌市场监管局消费者权益保护科负责人，孙韬同志肩负着消费者权益保护工作、指导消费教育、引导健康消费的职责。如何将这项事关市场主体、消费者、职能部门的复杂琐碎工作做细理顺，从而实现优化消费环境、提升城市满意度的目的，该同志深耕业务、勇于创新，探索出一套行之有效的工作流程，取得了一些可见可感的成绩。

一、秉持消费者权益至上，以赤诚暖民心

2020年8、9间，“宝泽宝马4Ｓ店交不了车，许多车主预交几十万甚至上百万可能打了水漂”的传闻，在我市不胫而走。一时间，消费者群体多方奔走维权、媒体纷纷介入关注，而市场监管局对这种突发案例却感到很棘手。

孙韬通过细致了解发现，问题的焦点在于宜昌宝泽公司因资金链吃紧，导致“车辆抵押银行无力赎回”，因此无法按时向车主交付。为了保障消费者权益，孙韬联合市消委共同约谈宜昌宝泽的上级单位武汉正通集团；保持每天与襄阳、荆门等市州相关机构的联络，了解掌握各地宝马车纠纷的处置进度和动态；积极向省消委及时汇报，引起省消委关注并出面对正通集团施压；制定出行政处罚和公益诉讼的预案，通过“以案促调”给正通集团传导压力。另一方面，孙韬带领市、区、所三级联合专班引导维权车主登记造册编号，选出维权代表，建立联系工作群。专班执法人员及时在群内发布进展情况，引导维权代表发挥正面作用，在车主群中形成依法维权、理性维权的主导氛围，确保在整个处置期间未发生恶性事件和群体性的激烈冲突。

在化解争议双方矛盾的同时，还时刻紧密关注舆情变化，在省级媒体报道后，及时与相关媒体建立有效的沟通渠道，在处置工作的各个重要节点，及时通过市级媒体和自有媒体对外发布权威声音，使舆情始终处在可控状态，最终实现了“软着陆”。

经过孙韬和同事们30多天的连续努力，2020年10月26日下午，宜昌宝泽汽车销售服务有限公司一次性将10辆订购汽车交付消费者，现场车主和4S店工作人员心情舒畅，欢声笑语不断。车主代表向孙韬递送锦旗，连声感谢并为前期维权中的过激言行表达歉意。孙韬笑着说：“看到大家能顺利提到车，就是我工作最大的价值。”至此，一场涉及40位车主、1132万金额、历时56天的群体性消费纠纷得以圆满化解。

二、归纳高发性消费纠纷，探索根治办法

曾几何时，泛滥的保健品市场几乎沦为坑害老年人的围猎场；良莠不齐的保健品商家，令人眼花缭乱分辨不清。一个本来充满着刚需的市场，却令人们谈“品”色变，嗤之以鼻。

要想彻底整治顽疾，靠一阵高压严管远远不够。如何建立长效机制？发动全行业主动自律、自净，可能是一条解决途径。作为市场监管部门消费者权益保护科室负责人，孙韬不断地思考着这个问题。在经过对行业细致调研的基础上，征求了众多保健品经销商的意见后，他创新性地提出行业自律、自我净化、多方监管的整改思路。

在他的策划推动下，市市场监管局联合市消委、市个私协、市烹饪酒店行业协会，组织市个私协保健品行业分会成立大会。宜昌城区44家保健品经销商、30余家宾馆酒店负责人参会，选举产生出第一届保健品行业分会的理事、会长、秘书长和监事。分会负责人代表全体会员向社会公开郑重承诺：“未开封和未食用保健品30日可无理由退货”。主办方同时向参会酒店、宾馆发放了《保健品会销场地出租风险提示书》，向会员代表发放了《保健品行业分会公示牌》。并从2019年12月起，市市场监管局针对保健品会销行为实施两项新制度：《保健食品会销事前告知制度》和《保健食品会销现场监督制度》，凡从事会销的保健品经营者应在事前到市场监管部门办理告知手续后方可租赁会销场地，市场监管部门对会销活动派出执法人员对会销活动进行全过程现场监督。

孙韬在治理举措中力推“30日无理由退货”。全体保健品行业分会成员自觉遵循这一公开承诺，既有效亮明了身份，又可明显减少纠纷投诉，还与不规范经营模式划清了界限。行业分会成立三年来，宜昌老年保健品投诉从原来的每年近400件下降到不足50件，几乎全部投诉均能在短时间得到快速处置，投诉总量与诉求评价不满意率远远低于全省其他市州。

三、提前预判消费矛盾走向，创新源头防控

近年来，因预付卡引发的虚假宣传、霸王条款特别是一些失信商家“关门跑路”的现象屡见不鲜，在侵害群众利益的同时，影响消费信心，破坏营商环境甚至形成了涉稳隐患。因其治理难度大，一直高居全国消费投诉热点不下。

作为市场监管人的孙韬，带头深入全市开展调研、综合研判，很快形成“三坚持”的（坚持“以人民为中心”的发展思想、坚持问题导向、坚持“疏规打防教五结合”工作方式）综合治理思路，同时明确工作目标：即重点整治美容美发、体育健身、教育培训、餐饮、商超等五类重点行业，在对预付卡发行、管理、履约过程中的违法行为、失信行为加大惩诫力度的同时，引导广大消费者增强防范预付式消费风险的能力。

在确定好行动方向后，孙韬起草了跨部门联合整治方案，主动上门与商务、教育、文旅等行业主管部门和公安、检察等执法监督部门开展多轮协商沟通。2022年4月，市场监管等七部门出台《联合整治方案》，对开业不足半年擅自发卡、未经备案擅自发卡等违法行为开展专项整治，并同步推行备案信息公示制，还探索利用公交车站发布公益公告、媒体发布已备案发卡商家名单指导消费等方式，提高消费教育效能。

2022年7至8月，中消协副秘书长栗广元、市政协主席王均成分别调研宜昌预付式消费治理工作情况，均对宜昌破解难题，勇于创新的做法给予了高度评价。

四、倾情优化消费市场环境，提升城市满意度

良好的消费市场环境离不开有序的市场秩序。近年来的调研中，孙韬一方面感受到中小微市场主体生存发展的不易，另一方面发现基层一线人员被恶意投诉举报搞得不堪其扰，严重侵占了为普通消费者维权的行政资源。他大力呼吁对实体经济宽容审慎监管、大力推进遏制恶意投诉举报工作。截至目前，已有当阳、兴山、西陵等多个县市利用平台大数据对部分累计投诉量高达数千次、投诉内容针对市场主体非主观故意暇疵的投诉人作为恶意认定。

2019年以来，孙韬开设个人公众号“天蝎谈史论消费”，利用大量业余时间进行钻研，笔耕不缀，原创消费维权类文章100多篇，剖析典型消费案例，普及维权知识。

2017 年以来，中消协每年组织“百城消费者满意度”测评活动，排名从消费者主观感受角度充分反映一个城市文明发展的状态和水平。三年多来，在孙韬和同事们的努力下，宜昌从2019年首次参评“全国百城消费者满意度测评”活动的79位，去年跃升到12位，在全省三个参评城市里排名第一，在全国参评的39个Ⅱ型城市中排名第一。

　　孙韬一直将消费者权益保护工作理解成服务民生和服务市场的店小二职责，这要求一名职能部门负责人具备较高的基层治理能力。更重要的是，当一项以行政角色去应对的工作遇到阻碍时，如何用社会化角色和思维去化解，这是他一直在践行的探索。