最美消费维权人物|李玲

最美消费维权人物|李玲

李玲同志消费维权事迹

牢记为民宗旨，消费维权践行使命

2021年3月，许女士在经开区的一家机构报名上课后，感觉体验不好提出退费申请，双方协商退费12925元并签订了退款单，但在超过约定时间3个多月后仍未收到退款，这期间许女士多次催要均未果，许女士在万般无奈的情况下向市场监管部门求助。

接到投诉单后，李玲同志敏锐感觉到这可能不是个例，处理不好可能会有群体性投诉。通过询问调查，该机构涉及100余名学员退费问题，涉事金额近200万元，需高度重视。李玲同志及时安抚消费者情绪，并多次上门沟通解决问题。刚开始该机构称不是不愿意履行条款，只是公司资金流紧张影响了部分退款约定的正常履行，当前也确实无法给出具体的退费方案，调解没有进展。后来又多次上门反复同培训机构负责人进行沟通，陈明利害，指出拖延并无益于矛盾化解，涉事金额大影响社会安定，同时也会对公司声誉产生严重影响，并提出了分批分步骤退费的建议，希望该机构考虑并拿出具体可实施的兑现方案。最终，该机构负责人拿出了具体的退款方案：根据不同退费金额，以三个月或五个月为限分期退款，承诺每月月底分期退款到账。培训机构给出具体的解决方案后，李玲同志每隔一段时间跟进回访，最终，商家在当月底就将全部学费退还给了许女士，涉及该机构的相关退费问题均得到解决，防止了群体上访事件，化解了社会矛盾。

消费维权无小事，如果想着“协调不成就让群众走司法程序吧”，直接把群众的事儿推给司法程序当然最简单，但是以人民为中心，坚守消费者至上理念，是市场监管消费者维权工作者的初心和使命。在处理投诉时，李玲同志选择自己多跑路，一遍不行就再去一遍，不待“办公室”，多往“现场跑”，用脚步丈量民情，一双脚奔忙在为群众办实事的热土上，身体力行为群众谋幸福，践行市场监管消费维权工作者的使命。

厚植为民情怀，维护公平展现担当

2022年9月28日沌口市场监督管理所接到易女士的投诉：“我儿子在武汉市经济技术开发区沌口一号车市人人车严选商城买车，商家和我们签订的是假合同，被骗了3万元，我们要求商家退车，商家不同意，请帮我解决。”李玲同志接到投诉单后打电话向易女士了解情况，易女士情绪激动。

当天中午易女士赶到沌口市场监管所，叙述她儿子被骗经过。易女士称其儿子在人人车严选商城（网上）看中一款二手宝马车，但签订合同时商家未告知是订立什么合同，而且易女士发现此台宝马车已经有了一次交易行为影响车辆保值率，商家未告知于她。易女士感觉受到了欺诈，投诉到一号车市消费维权站也没有调解成功，商家态度坚强硬不予退车，随后又报了警。李玲同志一边耐心安抚投诉人，一边联系商家调查情况，但商家否认易女士所述。商家称订立合同前已经为买家解读过相关信息买家应已知晓当时签订的就是电子合同，且车辆的交易信息等均有公示，不存在欺诈和隐瞒。双方各执一词，商家认为易女士多次到店闹事而且报了警影响店面经营活动拒绝调解，希望易女士走司法程序，调解陷入僵持。

李玲同志在取证调查时了解到商家和易女士儿子订立合同前的验证码短信确实已经说明了是签订购车合同，网上核实该车辆相关交易信息等都有公示，但商家也存在业务员工作不到位、合同签订过程不规范等行为。而易女士刚生病出院且其儿子也是才步入社会，如果不能退车对于他们来说确实压力很大。本着化解矛盾、为民服务的初心，李玲同志又多次上门现场协商调解，用真心、耐心和同理心让商家换位思考，商家终于同意优惠易女士8000元，同时把易女士一辆别克二手车以让其满意的价格回收，最终双方达成一致。李玲同志以此次事件为抓手，又对一号车市内的商家进行走访，要求商家规范相关经营行为；同时对包括一号车市等辖区内的消费维权站的工作进行指导，充分发挥消费维权站的作用，将维权阵地前移，打造良好的消费环境。

其实，类似的消费调解还有很多，但每一次调解，李玲同志总能耐心倾听双方的想法，尽心尽力地为消费者排忧解难，同时在处理每一件投诉时都秉承依法、公平、公正、公开的原则，受到了辖区广大消费者的一致好评。李玲同志经手的近百起消费调解案件处理过程中，至今未产生一起复议案件，调解满意率接近100%。工作中，李玲同志心系群众，忠于职守，在处理投诉工作中始终坚持以维护消费者合法权益、规范市场主体经营行为为宗旨，坚持以事实为依据、以法律为准绳，热情周到、耐心细致，践行消费维权使命；她直面困难，学思悟践，认真学习钻研法律法规，研究分析各类消费维权典型案例，总结相关经验,切中要害，针对不同情况采取相应措施，在困境中找到最佳解决方案，在维护公平中展现市场监管人的担当。她常说，消费维权无小事，消费者权益保护工作一直在路上，必须要不断适应民众消费的新趋势，不断提升自己的工作技能，在为民维权路上奉献自己的热情和智慧，才能开创新局面，做出真成绩。